Подписаться на рассылку
ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШ ЖУРНАЛ:
«ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ»
и получайте новые статьи
о продажах, переговорах
и личных инвестициях

Сложите два числа и введите результат

Книги Константина Бакшта

УСИЛЕНИЕ ПРОДАЖ ЧАСТЬ 2. Статистика коммерческой работы


Предположим, Ваш отдел продаж укомплектован кадрами. На что в первую очередь мы должны обратить внимание для того, чтобы понять, насколько эффективно работает отдел продаж?

Здесь самое время вспомнить ещё два ключевых принципа профессионального управления продажами:


9 из 10-ти, или даже 19 из 20-ти менеджеров по продажам, предоставленные самим себе, не могут вести продажи более чем на 20-30% возможной интенсивности. А значит, интенсивность их работы составляет одну треть, а то и одну пятую часть от того, что требуется.

 

Большинство менеджеров по продажам сами не могут заставить себя работать с должной интенсивностью. Необходимую интенсивность работы менеджеров по продажам могут обеспечить только руководители продаж.


Получается, что причина низких результатов у большинства менеджеров по продажам - не столько в том, что они недостаточно квалифицированно проводят переговоры, сколько в том, что они делают слишком мало звонков и встреч! Поэтому статистику их работы - сколько они делают первых и повторных звонков, первых и повторных встреч и какой «выхлоп» идет от этих звонков и встреч - нужно отслеживать постоянно. Для этого есть специальная отчетно-контрольная форма - «Статистика коммерческой работы».

В эту форму каждый сотрудник отдела продаж утром каждого рабочего дня заносит результаты своей коммерческой работы за предыдущий день - по ключевым этапам:
• Сколько за предыдущий день было сделано первых («холодных») звонков
• Сколько с них было назначено первых встреч
• Сколько было проведено первых встреч
• Сколько было сделано повторных звонков
• Сколько было назначено и проведено повторных встреч
• Сколько было подготовлено и отправлено коммерческих предложений
• Сколько было выставлено счетов
• Сколько было получено оплат

В «Статистике коммерческой работы» отображается небезызвестная «воронка продаж». Можно видеть, сколько производится первичных контактов с клиентами, как идет отсев клиентов с этапа на этап, и сколько оплат мы имеем в итоге. Отслеживая эти соотношения по опыту коммерческой работы, можно рассчитать, сколько в среднем первичных контактов с клиентами должен совершать каждый из сотрудников, чтобы получить требуемое количество оплат.

Сравнивая статистику коммерческой работы сотрудников друг с другом, можно видеть, на каком этапе коммерческой работы происходит сбой у того или у другого коммерсанта. И принимать решения, какие действия необходимо предпринять, чтобы исправить эти сбои и повысить эффективность их работы. Ключевой признак: отсев клиентов с одного этапа на другой у данного сотрудника значительно выше (в процентном отношении), чем у других сотрудников команды.

Предположим, у данного сотрудника высокая активность, много холодных звонков и назначенных первых встреч. Но большинство назначенных им первых встреч не происходят, «слетают». К примеру, у других сотрудников команды из десяти назначенных первых встреч происходят 8-9. А у этого сотрудника - не более трех. В чем проблема?

Проблема, скорее всего, в том, что этот сотрудник НЕ ЗАИНТЕРЕСОВЫВАЕТ клиента, когда назначает с ним встречу. Вспомним цели первого «холодного» звонка:
• Во-первых, выйти на ключевое лицо компании-Заказчика - одного из тех сотрудников этой компании, с которыми Вы можете вести переговоры по интересующему Вас вопросу.
• Во-вторых, познакомиться с ним по телефону, представиться - имена и должности должны быть названы с обеих сторон.
• В-третьих, ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ клиента.
• И, в-четвертых, НАЗНАЧИТЬ С НИМ ВСТРЕЧУ.

Как раз на третьем этапе и происходит сбой. А ведь вся суть первого разговора по телефону - в том, чтобы заинтересовать клиента и НЕ УДОВЛЕТВОРИТЬ его интересы. Заинтриговать - и не раскрыть интриги. Благодаря этому клиент сам хочет встречи с Вами, чтобы раскрыть интригу и удовлетворить свое любопытство.

Если не заинтересовывать клиента, назначить встречу можно все равно. Тупо «продавить» назначение встречи, прижать клиента к стенке, чтобы он не мог вам отказать. Беда в том, что клиент в этом случае соглашается на встречу формально - никакого желания встречаться у него нет. Такие встречи «слетают» от любого чиха, по любому поводу и вообще без повода.

Как помочь вашему сотруднику в этой ситуации? Эффективнее всего будет наставничество. Руководитель отдела продаж садится вместе с сотрудником около телефона. И начинает делать поочередно «холодные» звонки, разбирая каждый звонок после того, как он сделан. По схеме: «Что получилось хорошо, что можно было бы сделать лучше, что отметил для себя». Потом, когда становится ясным, где именно в работе сотрудника происходит сбой, наставничество переходит в режим жесткой дрессуры. Сотрудник раз за разом делает «холодные» звонки, а руководитель сшибает у него неправильные действия и вырабатывает в нем правильные.

Другой вариант: судя по статистике, сотрудник делает много встреч, причем основная часть встреч - повторные. При этом почти нет выставленных коммерческих предложений, совсем нет счетов и оплат. В чем проблема?

По-видимому, данный сотрудник просто-напросто не делает клиентам конкретных предложений. Тем более - не дожимает сделки. Получается, он не продает клиентам, а тусуется с ними. Причина этого - банальная коммерческая трусость. Сотрудник боится что-то предлагать, тем более боится дожимать сделку - вдруг откажут? Но, если не делать предложений, тусоваться с клиентом можно вечно, толку не будет.

Что может сделать руководитель продаж в этой ситуации? Могу предложить эффективное лекарство из собственного опыта. Вызываешь сотрудника вместе с его рабочими документами для отчета о том, что происходит с его клиентами. С его слов составляешь список клиентов, которые находятся у него в достаточно плотной проработке и с которыми можно провести переговоры с реальными шансами на успех. После чего приказываешь ему за два ближайших рабочих дня назначить встречи на «дожим» со всеми этими клиентами - с Вашим (т.е. руководителя продаж) личным участием. Сами встречи могут быть назначены как в ближайшие дни, так и позже - например, через неделю. Если же к утру третьего дня с кем-то из клиентов по списку не назначены встречи на «дожим» - эти клиенты НЕМЕДЛЕННО передаются другим сотрудникам. Так вы делом доказываете, что коммерческая трусость в вашей команде не поощряется. Если коммерсант так боится клиента, что даже не может назначить встречу с ним для своего руководителя - этот клиент будет немедленно передан другому коммерсанту. Этому другому и достанется коммерческий процент за этого клиента, если контракт будет заключен.

Таким образом мы можем понять, где происходит сбой в работе наших сотрудников, и помочь им исправить этот сбой. Однако мы уже знаем, что основная причина низкой эффективности работы коммерсантов - не только в том, что они теряют эффективность на каком-то этапе коммерческой работы. Она - прежде всего в том, что они делают слишком мало звонков и встреч. Проблема - в низкой активности коммерсантов, слишком малой интенсивности коммерческой работы. А значит, одной статистики коммерческой работы нам уже недостаточно. Нам нужны нормативы, с которыми мы будем сравнивать эту статистику. Чтобы определить, что является достойным результатом в плане интенсивности работы, что - нет.

Разумеется, эти нормативы будут сильно зависеть от той схемы, по которой мы ведем работу с клиентами. Возьмем для примера следующую, достаточно распространенную схему коммерческой работы:
• Отдел продаж работает с клиентами, находящимися в том же городе, в котором находится офис отдела продаж.
• Активные продажи ведутся в основном на встречах, на выезде к клиентам.
• Встречи с клиентами проводятся в разных районах города.
• Каждая встреча продолжается от получаса до двух часов, в среднем час. При таких, достаточно продолжительных встречах, можно вести «глубокую вспашку» клиентов: делать им серьезные предложения на крупные суммы.

Что в этом случае является хорошей статистикой коммерческой работы, что - приемлемой?


ХОРОШАЯ статистика:

• Три или более встреч с клиентами в день, проводимых в разных районах города, продолжительностью каждая около часа, мы считаем хорошей статистикой коммерческой работы. Возникает вопрос: если каждая встреча занимает около часа, плюс дорога к клиенту еще около часа и возвращение от него - столько же, как можно успеть сделать три таких встречи за один рабочий день? Особенно учитывая, что еще нужно и в офисе побывать, и звонки делать, и документы готовить? Например, все успеть можно так: с 9:00 утра до 9:15, максимум до 9:30 - утренняя оперативка. Она проводится в офисе, присутствовать на ней обязательно. Потом до 11:00 планируем время на офисные дела. Сделать звонки - назначить встречи на последующие дни, подтвердить сегодняшние встречи, проконтролировать платежи. Выставить счета клиентам по факсу. Подготовить и отправить клиентам коммерческие предложения и договора. Разрулить текущие вопросы с бухгалтерией, производством и службой доставки... Все самое важное и неотложное стараемся успеть сделать до 11:00. Что не успели сегодня - откладывается на следующие дни. В 11:00 выезжаем на встречу к первому клиенту - час плюс-минус дорога, час плюс-минус встреча. От первого клиента - ко второму: час плюс-минус дорога, час плюс-минус встреча. От второго - к третьему: час плюс-минус дорога, час плюс-минус встреча. Если к этому времени рабочий день уже подошел к концу, сегодня в офис возвращаться не обязательно. Это можно сделать и завтра с утра. Напоминаю: рабочее место менеджера по продажам - в поле, на территории клиента! А отдел продаж - не более чем база для операций.

• Две встречи в день плюс 10-15 звонков с выходом на ключевые лица также считаются хорошей статистикой коммерческой работы. В таком режиме можно стабильно работать месяцами и годами, не слишком перенапрягаясь и, тем не менее, проводя 10 встреч с клиентами каждую неделю. Единственная хитрость: ЧТОБЫ ПРОВОДИТЬ В СРЕДНЕМ ДВЕ ВСТРЕЧИ В ДЕНЬ, НУЖНО НАЗНАЧАТЬ В СРЕДНЕМ ТРИ ВСТРЕЧИ В ДЕНЬ!

• Если в день делается только одна встреча с клиентом, но плюс к этому делается 30 или более звонков с выходом на ключевых лиц, это также считается хорошей статистикой коммерческой работы.

• Наконец, если в этот день встреч с клиентами нет - хорошей статистикой считается 50 и более звонков с выходом на ключевых лиц.

Отмечу несколько важных моментов, которые следует знать о «холодных» звонках. Основная цель «холодного» звонка - назначить встречу с ключевым лицом компании-Заказчика. Имеются также важные вспомогательные цели, о которых мы говорили выше. А оптимальная продолжительность «холодного» звонка с момента выхода на ключевое лицо до назначения встречи и завершения разговора - ДВЕ МИНУТЫ. Максимально допустимая - 5 минут. Начиная с 6-ой минуты разговора с ключевым лицом, вероятность назначения встречи начинает резко снижаться. Чем дольше идет разговор, тем меньше шансов назначить встречу. В лучшем случае удастся договориться об отправке ваших материалов и предложений по факсу или электронной почте с последующей повторной созвонкой. Эффективно делать «холодные» звонки можно только по хорошей, ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ (т.е. отраженной на бумаге) «Технологии первого звонка». Причем у вас должна быть не только эта технология в бумажном виде, но и ваши сотрудники должны быть обучены правильной работе по этой технологии. Обычно такое обучение проводится в процессе адаптации новичков и на внутрикорпоративных тренингах. Если Вы не обеспечили всего этого и Ваши сотрудники делают «холодные» звонки кто во что горазд - эффективность их работы на этапе «холодных» звонков СНИЖАЕТСЯ В НЕСКОЛЬКО РАЗ.

Итак, мы обсудили, что является ХОРОШЕЙ статистикой коммерческой работы. Какую же статистику коммерческой работы можно счесть ПРИЕМЛЕМОЙ?


ПРИЕМЛЕМАЯ статистика:

• Две встречи в день мы считаем приемлемой статистикой коммерческой работы, даже если в этот день не сделано большого количества звонков клиентам. Если за день произошло две встречи с клиентами - значит, день прошел не зря!

• Одна встреча плюс 15 или более звонков клиентам с выходом на ключевых лиц за день также считается приемлемой статистикой коммерческой работы.

• Наконец, если встреч не было, но за день было сделано 25 или более звонков с выходом на ключевых лиц, это также считается приемлемой статистикой коммерческой работы.

Но что для нас важнее - звонки или встречи? Конечно, встречи! Поэтому вводим дополнительный параметр для оценки эффективности коммерческой работы - количество встреч в неделю:

• От 8 до 10 встреч в неделю (для Москвы от 6 до 10) мы считаем ХОРОШЕЙ статистикой коммерческой работы.
• От 11 до 15 встреч в неделю мы считаем ОТЛИЧНОЙ статистикой коммерческой работы.

Напоминаю, что данная статистика действует для такого стиля коммерческой работы, когда каждая встреча продолжается в среднем час, а клиенты находятся в разных районах города. Для сравнения: торговые представители ведут продажи розничным клиентам. Розничные точки, которые они должны посетить за день, выстраиваются в дневной маршрут торгового представителя по географическому принципу: одна точка за другой по пути следования машины. Таким образом, работая по заранее подготовленным маршрутам и проводя в каждой розничной точке более короткие встречи продолжительностью до 15-20 минут - торговый представитель посещает за день от 12 до 25 точек. НА ОДНОМ ДНЕВНОМ МАРШРУТЕ. Так что, когда Ваши коммерсанты будут жаловаться, что 10 и 15 встреч в неделю на выезде к клиентам провести невозможно, напомните им: торговые представители делают такое количество встреч КАЖДЫЙ ДЕНЬ.

Разумеется, в статистике учитываются как первые звонки, так и повторные, как первые встречи, так и повторные. Мы же с вами понимаем, что абсолютное большинство серьезных контрактов не заключаются за одну встречу и требуют многоэтапных переговоров!

Изложенные выше требования по статистике коммерческой работы сведены в следующую таблицу:

Статистика коммерческой работы

ХОРОШАЯ статистика (в день):

ПРИЕМЛЕМАЯ статистика (в день):

  • 3 и более встреч
  • 2 встречи + 10-15 звонков
  • 1 встреча + 30 и более звонков
  • 50 и более звонков
  • 2 встречи
  • 1 встреча + 15 и более звонков
  • 25 и более звонков

Количество встреч в неделю:

От 8 до 10 встреч (для Москвы от 6 до 10) - ХОРОШАЯ статистика

От 11 до 15 встреч  - ОТЛИЧНАЯ статистика


Теперь мы знаем, какое количество звонков и встреч мы должны требовать от своих сотрудников. Что, если по статистике коммерческой работы мы видим, что нужная интенсивность не выдерживается?

Как мы уже знаем, должную интенсивность работы менеджеров по продажам могут обеспечить только руководители продаж. Она обеспечивается за счет:
• Жесткого, регулярного управления на основе стандартов и технологий.
• Непрерывного административного воздействия в примерном соотношении - четыре похвалы на один наезд.

Пример: Идет работа отдела продаж. В углу сидит начальник отдела продаж - его рабочее место расположено так, чтобы он мог всех видеть. Начальник работает, делает звонки. Завершает очередной разговор, кладет трубку, осматривает отдел, командует: «Белый телефон СВОБОДЕН!» Проследил, что один из коммерсантов занял свободный телефон и начал звонить - после чего сам возвращается к коммерческой работе. Сидит за компьютером, готовит коммерческие предложения. Отправил письма клиентам - опять смотрит, что происходит в отделе. Командует: «Черный телефон СВОБОДЕН!»

Мораль: Если в отделе продаж есть коммерсанты, не занятые активной работой с клиентами, в нем не должно быть незанятых телефонов!

Также рекомендуем Вашему вниманию статьи:

Цели отдела продаж. Основная задача отдела продаж 

10 советов – как усилить продажи

Как организовать эффективный набор кадров в отдел продаж

Почему продажи не идут?

 

Константин Бакшт, генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг» (www.salesystem.ru, www.fif.ru),
автор книг «Построение отдела продаж: с «нуля» до максимальных результатов»,
«Как загубить собственный бизнес: вредные советы российским предпринимателям».
«Боевые команды продаж», «Усиление продаж», «Большие контракты» и «Вкус жизни»

 

Что Вы можете УЖЕ СЕЙЧАС получить совершенно БЕСПЛАТНО:
Получить АНКЕТЫ для проведения КОНКУРСОВ
Анкеты помогут собственникам и владельцам бизнесов определить, насколько новый менеджер готов работать «коммерсантом».
NEW! Анкеты для самодиагностики руководителей
Которые позволят Вам определить оптимальную руководящую должность сотрудника, исходя из его психотипа.
Выберите материалы, которые Вы
хотите получить ПРЯМО СЕЙЧАС:

Сложите два числа и введите результат

Получите В ПОДАРОК видео
Константина Бакшта
Усиление продаж:
Как выжать больше из
имеющегося отдела
продаж В2В
Заполните
форму
Заполните
форму

Сложите два числа и введите результат

×
Вы впервые на нашем сайте?
В разных местах на нашем сайте Вы можете найти полезные материалы и бесплатные сервисы:
1 Подписка на Интернет-журнал «Профессиональные системы продаж».

Сложите два числа и введите результат

2 Видео-курс от Константина Бакшта «Построение системы продаж» из 8 занятий.

Сложите два числа и введите результат

3 Комплект анкет для конкурса по набору кадров:
  • Анкета для менеджера по продажам
  • Анкета по мотивации
  • Аудит системы продаж
  • Тест Белбина
  • Тест на жизненную позицию

Вы можете использовать анкеты как при наборе сотрудников в отдел продаж, так и на любые другие позиции в Вашей Компании

Сложите два числа и введите результат

Хотите узнать, что еще полезного и интересного есть на нашем сайте?
ДА, спасибо! НЕТ, пока достаточно
Спасибо за Вашу заявку.
Подтвердите свою почту и получите бесплатные материалы.
Хотите узнать, что еще полезного и интересного есть на нашем сайте?
ДА, спасибо! НЕТ, пока достаточно
Компания «Baksht Consulting Group» специализируется на построении отделов продаж «под ключ» и совершенствовании работы уже имеющихся отделов продаж. Так же мы предлагаем тренинги, семинары и бесплатные вебинары, благодаря которым Вы можете получить практический опыт, знания и проверенные бизнес-технологии от ведущих экспертов страны.
1 Хотите посмотреть какие семинары, тренинги и бесплатные вебинары мы можем Вам предложить?

СПИСОК БЛИЖАЙШИХ МЕРОПРИЯТИЙ

Кстати, а нужен ли Вам консалтинг? Давайте сначала разберемся какой эффект, Вы можете получить благодаря выстраиванию и совершенствованию системы продаж в Вашей компании:
  • Пройти онлайн самодиагностику системы продаж. ПРОЙТИ САМОДИАГНОСТИКУ
  • Пройти бесплатный аудит системы продаж с экспертом компании «Baksht Consulting Group»
Хотите ближе ознакомиться с технологией Константина Бакшта по построению профессиональных отделов продаж и изучить, как внедрить технологию в Вашу компанию и увеличить с ее помощью Ваши обороты и доходы? Лучший способ сделать это – прочитать книгу Константина Бакшта «Построение отдела продаж»
414 рублей
Бесплатно!
Скачать