Почему входящие звонки Клиентов выводят из строя отдел продаж, и как этого избежать?
Этапы развития отдела продаж: Почему входящие звонки Клиентов выводят из строя коммерческий отдел, и как этого избежать
Входящие обращения могут нанести вред?
Казалось бы, что может быть лучше, когда клиенты сами звонят в Вашу компанию и хотят приобрести Ваши товары и услуги?
Конечно, входящие обращения клиентов — это замечательно.
На них работает отдел маркетинга, тратятся немалые силы и средства.
Универсальный отдел продаж
Характерная черта универсальных отделов продаж – совмещение функций, т.е. когда один и тот же менеджер должен:
-
Привлекать новых клиентов (например через активные продажи)
-
Работать со своими клиентами
-
Обрабатывать входящие обращения
-
Выставлять счета и оформлять документы
Когда входящие запросы клиентов совмещаются с активными продажами, появляется один маленький нюанс:
Любое количество входящих обращений клиентов может вывести из строя любое количество менеджеров, ведущих активные продажи
Пример:
Отдел продаж состоит из 7 сотрудников. В месяц в отдел продаж поступает 500 входящих обращений, то есть примерно по 16-17 обращений в день.
Отдел продаж заново сформирован и все менеджеры должны заниматься вышеперечисленными функциями.
Однако, через 6 месяцев работы такого отдела продаж, собственник бизнеса заходит в кабинет такого отдела продаж, а там - картина маслом.
Менеджеры делают вид что работают, время от времени оформляют документы, переписываются по email, совсем редко кому-то звонят и уже месяца 3-4 не выезжали на встречи к клиентам, не делали холодных звонков. И каждый раз, когда телефон звонил, дрались за трубку — вдруг звонит клиент, который уже готов сделать заказ?
Каждый из менеджеров обрабатывает в среднем по 1-3 обращения в день, остальное время – они ждут звонков.
Ирония в том, что, если бы эти коммерсанты делали «холодные» звонки вместо того, чтобы сидеть у телефона и ждать у моря погоды, каждый из них мог бы делать 10-15 «холодных» звонков за час. А это значит дополнительно - до несколько их десятков продаж каждый месяц.
Почему входящие обращения развращают коммерсантов?
Виной всему — сладкое слово халява. Они ждут, что раздастся звонок от клиента, готового сразу же сделать заказ. При этом не нужно будет куда-то звонить, пробиваться через привратника, вести многоэтапные переговоры...
А ведь легкость продаж на входящих обращениях — это тоже миф. Да, клиенты часто звонят потому, что уже готовы что-то купить. Только в большинстве случаев такой клиент позвонит не в одну Вашу компанию, а в 10-20 разных компаний. Узнает у всех условия, после чего будет сшибать Вас лбами друг с другом в переговорах по цене.
С одной стороны, если несколько входящих обращений загубят на корню всю коммерческую работу, вреда от них будет больше, чем пользы.
С другой стороны, что же — отказываться от них? Тоже вроде как-то глупо.
Понятно, что нужно как-то совмещать и активную коммерческую работу, и эффективную обработку входящих обращений. Вопрос только в том, как правильно организовать этот процесс.
Организация разделения труда в отделах продаж
Если в Вашей компании уже организовано разделение коммерческой службы на отдел активных продаж (коммерческий отдел) и клиентский отдел, разделение функций напрашивается само собой. Давайте поручим обработку входящих обращений клиентскому отделу, а отдел активных продаж пусть полностью занимается холодными звонками! Идея неглупая, но тут есть свои нюансы.
Например, к Вам может обратиться серьезный клиент, для эффективной проработки которого необходимы переговоры с выездом на территорию к этому клиенту. А сотрудники клиентского отдела выезжать из офиса не имеют права, так как в любой момент может поступить входящий звонок или запрос. Да и вести такие переговоры не умеют.
Особенности взаимодействия отделов:
1. Все запросы и звонки клиентов должны приниматься и обрабатываться клиентским отделом.Технически, при звонке в офис компании 1-ми снимали трубку именно сотрудницы клиентского отдела, а не секретарь. Для этого купите отдельный номер и сделайте его многоканальным, по количеству сотрудниц клиентского отдела.
2. Все запросы и звонки клиентов должны обрабатываться по скриптам продаж.Если Клиент запрашивает у Вас информацию по товарам и услугам компании, сотрудницы клиентского отдела должны уточнить, о каких услугах может идти речь. И если запрос был от лица организации - каков возможный объем потребностей организации в наших товарах и услугах.
Разумеется, такие вещи не стоит спрашивать «в лоб»: «Что конкретно Вы хотите у нас приобрести?» Часто клиент ещё сам этого не знает. Поэтому был разработан специальный скрипт продаж, по которому каждому клиенту задавалось 2-4 общих, простых вопросов, на которые он легко мог ответить. Количество вопросов зависело от того, на какую ветвь скрипта попадал клиент благодаря своим ответам.
Все сотрудники клиентского отдела должны быть обучены правильному применению скриптов продаж и регулярно тестироваться, за счет использования услуг «тайного покупателя».
По результатам разговора принимается решение:
-
какие товары и услуги можно предлагать данному клиенту
-
куда данный клиент передается: остается в юрисдикции клиентского отдела или он должен быть передан на проработку в коммерческий отдел для последующей встречи
-
все простые и типовые запросы полностью обрабатываются клиентским отделом.
3. Клиент передается в коммерческий отдел, если он запрашивает серьезный объем товаров и услуг, и переговоры по такому контракту лучше проводить на личных встречах.
Также в коммерческий отдел в обязательном порядке передаются крупные корпоративные заказчики, даже если они обращаются по небольшому вопросу.
В этом случае их обращение рассматривается, прежде всего, как повод для встречи, на которой главное - завязать хороший личный контакт. А уж благодаря хорошему личному контакту с крупным заказчиком можно выйти на весьма весомый контракт.
Пример: допустим, Ваша компания предоставляет услуги доступа в Интернет. Создаем «скрипты продаж» для обработки входящих обращений клиентов сотрудниками клиентского отдела.
Один из самых лучших вариантов первого вопроса — «Вас интересует подключение к Интернет для организации или для частного лица?». Если клиент — частное лицо, используется «скрипт продаж для подключения частных лиц». В скрипте используются вопросы для уточнения потребностей клиента, предложения о подлючении, помощь с выбором тарифа и т. д. Но уже ясно, что работать с ним будет клиентский отдел, даже если клиент — главный инженер местного филиала компании «Bosch». Это выяснится при дальнейшем общении с ним, и в нужный момент с ним познакомят кого-то из коммерческого отдела (отдела активных продаж).
Если интересует подключение к Интернет офиса организации, следующий вопрос: «У Вашей организации один офис или несколько?»
Если у организации несколько офисов, клиент однозначно передается на проработку в коммерческий отдел. Клиента такого уровня необходимо прорабатывать, прежде всего, на личных встречах.
Если же офис один, можно задать ещё пару дополнительных вопросов. Например, о том, сколько примерно компьютеров у клиента в офисе и по какому адресу находится этот офис. Исходя из ответов на эти вопросы, можно довольно точно решить, что можно предлагать данному клиенту, и какой отдел должен с ним работать.
Кстати, если Вы хотите больше узнать о том, как можно эффективнее обрабатывать входящие обращения клиентов и с максимальной вероятностью превращать их в продажи, об этом немало написано в моей книге «Большие контракты».
4. Разделение клиентов между отделами отражается и в CRM-системе.Крупные контракты, начиная с определенного уровня, имеют право прорабатывать только сотрудники коммерческого отдела. Сотрудникам клиентского отдела коммерческий процент за такие контракты просто не начисляется.
Напротив, небольшие продажи имеют право делать только сотрудники клиентского отдела. Сотрудникам коммерческого отдела коммерческий процент за такие продажи просто не начисляется. По логике, если сотрудник коммерческого отдела общается с клиентом и понимает, что тут возможна только мелкая продажа, он просто знакомит этого клиента с одним из сотрудников клиентского отдела, который и оформит сделку.
Поскольку коммерсанту тратить время на такую мелочевку нецелесообразно в принципе, независимо от того, насколько эффективно он сможет делать такие продажи. Наконец, часть контрактов среднего уровня могут заключать как сотрудники коммерческого отдела, так и сотрудники клиентского отдела.
В целом, если приходит входящее обращение от клиента, который заинтересован в таком среднем контракте, переговоры с ним будет вести сотрудник клиентского отдела. За исключением случая, когда заказчик — крупная компания: такой контракт передается на переработку в коммерческий отдел в обязательном порядке.
Если сотрудник клиентского отдела может понять по общению с клиентом, что без личных встреч на выезде тут ничего не получится: тогда он тоже передает клиента на проработку в коммерческий отдел.
5. По одинаковым контрактам коммерческий процент у сотрудников клиентского отдела в компании устанавливается в несколько раз ниже, чем у сотрудников коммерческого отдела.Логика здесь такая: входящие обращения — прежде всего заслуга компании, её отдела маркетинга и репутации компании на рынке.
С «подогретыми» клиентами сделки заключать проще, чем активно привлекать клиентов «с нуля», поэтому и оплата должна быть разной. Нужно больше поощрять «охотников», чем сотрудников клиентского отдела, которые сидят в офисе на всем готовом.
Если офисные клерки будут зарабатывать больше, чем разъездные коммерсанты мы просто не сможем удержать достойных сотрудников в нашем отделе продаж. Работа, которая требует большей квалификации и более серьезных затрат сил и нервов, должна и оплачиваться выше.
6. Общая база клиентов в CRM.Многие клиенты, с которыми Вы уже провели многоэтапные переговоры и выдвинули им предложения, обожают потом самостоятельно позвонить к Вам в офис. Играя «под дурачка», они пытаются получить условия на приобретение тех же товаров и услуг у других сотрудников Вашей компании. Чтобы потом сравнить условия и, если повезет, попытаться Вами манипулировать.
Важно, при общении с клиентом, который сам к Вам позвонил, проверять входящий звонок по общей базе, не числится ли в ней клиент. Не закреплен ли этот клиент за сотрудником Вашей компании, который сейчас с ним работает. Своевременная проверка спасет Вас от многих разводок со стороны клиентов.
Общая идеология такова: клиентский отдел принимает на себя все входящие звонки, основная масса которых может быть связана с текущим решением рабочих вопросов или носить личный характер. Из этой массы входящих звонков отсеиваются обращения клиентов коммерческого характера. После чего сотрудники клиентского отдела самостоятельно ведут переговоры по массовым небольшим и средним контрактам. Запросы на товары и услуги более серьезного объема, а также все крупные корпоративные клиенты, обратившиеся с запросом в компанию, передаются на проработку в коммерческий отдел.Как видите, схема получилась вполне разумной и логичной. Правда, она не вполне решает нашу исходную проблему. Некоторое количество входящих обращений клиентов все равно приходится отдавать на проработку в коммерческий отдел. А, как мы знаем, любое количество входящих обращений может вывести из строя любое количество сотрудников коммерческого отдела. Так что же нам с этим делать?
Обработка входящих обращений в отделе активных продаж
Если входящих обращений немного...
Если количество входящих обращений, поступающих в коммерческий отдел, невелико, можно использовать волюнтаристский подход.
Передавайте все входящие обращения на проработку начальнику отдела продаж лично. По идеологии нашей системы продаж, руководители продаж всегда входят в число сильнейших коммерсантов компании. А ведь входящие обращения клиентов - это прежде всего входящее достояние компании. Компании пришлось приложить много времени и сил и потратить значительные ресурсы, чтобы обеспечить эти обращения.
С другой стороны, вероятность заключения сделок по входящим обращениям клиентов относительно высока. Поэтому мы заинтересованы в том, чтобы эти входящие обращения были превращены в продажи с максимально возможной вероятностью. Кто же это может сделать лучше, чем сам начальник отдела продаж? Тем более, если он - наш сильнейший коммерсант? Или, как минимум, один из наших сильнейших коммерсантов?
В бизнесе приходится стремиться не к справедливости, а к эффективности. Пусть богатые богатеют, а бедные беднеют. Никакой справедливости - зато все входящие обращения клиентов с максимальной вероятностью будут обращены в контракты!
По практике, основной бонус начальника отдела продаж идет от выполнения плана продаж на отдел, поэтому он сильно заинтересован в этом плане. Самые лакомые из входящих обращений он оставляет себе и дожимает лично. Остальные он передает сотрудникам отдела, причем приоритетно — самым сильным переговорщикам. Таким, которые с наибольшей вероятностью дожмут эти контракты, что поможет выполнить план продаж на отдел.
Если входящих обращений много...
Если же количество входящих обращений значительное, можно использовать другую схему - «сменное дежурство». Каждый день в отделе продаж назначается дежурный - один из коммерсантов отдела. Дежурят сотрудники поочередно, график дежурств расписывается заранее и вывешивается на стене.
В день, когда коммерсант дежурит в отделе, он обязан находиться в отделе продаж весь день. В этот день он не имеет права отъезжать из отдела, в том числе - на переговоры с клиентами. Он может делать звонки, назначать встречи на последующие дни, готовить документы... Зато все входящие обращения клиентов, которые поступят в коммерческий отдел в этот день - его законная добыча.
Например, в понедельник дежурит Вася. Весь день он должен находиться в отделе продаж. Все входящие запросы клиентов, которые в этот день поступают в коммерческий отдел, принадлежат Васе. Во вторник дежурит Маша. Она постоянно находится в коммерческом отделе, и все входящие запросы в этот день принадлежат Маше. Даже если Вася сидел рядом и первым снял трубку, когда пришел входящий звонок, всё равно он должен будет передать этого клиента Маше. Потому что во вторник дежурит Маша, и это - её день. А уж в какие дни позвонят самые жирные клиенты - этого мы заранее не знаем. Это - как судьба решит.
