Тренинг продаж по телефону
Когда речь идет о тренингах продаж по телефону, речь может идти либо об обдуманном и прагматичном решении реальной, оправданной задачи. Либо об ожидании манны небесной и большом самообмане. Начнем с избавления от ненужных иллюзий. Затем поговорим о реальности.
Преимущества и недостатки продаж по телефону
Продавать по телефону в большинстве случаев - не самая удачная мысль. Примерно как попытаться вычерпать озеро детской панамкой. Или носить воду в решете. Попробовать можно, но результаты будут не очень.
- По телефону хорошо получать отказы. Это просто замечательно, как здорово и просто получить отказ по телефону. Так что если вы в процессе продаж хотите сосредоточиться на том, чтобы получить как можно больше отказов, телефонные переговоры - это именно то, что нужно.
- По телефону с определенным успехом можно вести массовый дистанционный сбыт. То есть продавать клиентам то, что им заранее нужно. По той цене, которая их заранее устраивает. И скорее всего, не на очень крупные суммы. Или, если суммы сделок более крупные, договориться о них по телефону все же можно, если сделка не первая. Ну и не забудьте дать клиенту скидку. И побольше, побольше!
Настоящие продажи начинаются со слов:
- «Это нам не нужно»
- «Это слишком дорого»
- «Мы работаем с вашими конкурентами и не хотим ничего менять»
- «Мы сейчас не рассматриваем никаких предложений»
- «Кто вы такие и зачем мы вообще должны с вами общаться?»
Только с этих и подобных им фраз начинаются настоящие продажи. Все, что до этого, это массовый сбыт, который с известной долей успеха можно делать и по телефону.
«Личное общение и встречи» vs. «Продажи по телефону»
Привлечь клиента по телефону не так просто. Еще более сложная задача — удержать клиента, сохранить его за собой, если вы уже начали с ним работать, но общение с ним все еще ограничивается телефонным дистанционным общением. Особенно если речь идет о достаточно крупных и выгодных сделках.
Если ваши конкуренты лично встретятся с ключевыми сотрудниками вашего заказчика, построят с ними доверительные личные отношения, вплоть до приятельских и дружеских, найдут, чем этого клиента заинтересовать, следует ожидать, что клиент перейдет к ним. И будут платить свои деньги тем, кто построил с ним отношения, и оказывает ему должное внимание и уважение. Поэтому, если у вас есть достаточно выгодное по рынку предложение, за счет массового телефонного сбыта вы можете захватить немалое количество клиентов. Но везде, где вы продолжите общаться дистанционно, а ваши конкуренты выстроят правильное личное общение на основе личного контакта и личных встреч, вы проиграете конкурентную борьбу. И потеряете клиентов.
Главная задача переговорщика в телефонном разговоре
Говоря о тренинге продаж по телефону, мы должны определять реальные задачи, чего мы хотим от телефонных переговоров с клиентами. Мы хотим, чтобы сотрудники по телефону вышли на ключевое лицо заказчика, с которым можно обсуждать интересующие вас вопросы? Познакомились с ним, заинтересовали его? И договорились с ним о встрече? Это нормальный подход. Мы хотим, чтобы одним сотрудники договаривались о встрече, а другие приезжали на эти встречи? И заключали контакты с клиентами? Во многих бизнесах такое тоже возможно. В частности, вы можете прочитать в книге Микелы Мурджиа «Адский пылесос», в которой описывается коммерческая работа в подобном стиле в компании Kirby.
Таким образом, если задача телефонных переговоров обеспечить определенный промежуточный результат и затем перейти к личному контакту с клиентом, который позволит обеспечить полноценную продажу, это совершенно нормальный и эффективный подход. Но ожидать, что по телефону будут делаться продажи «от и до», без более личного контакта и личных встреч, можно прежде всего для варианта массового дистанционного сбыта.
В любом случае я не рекомендовал бы ограничиваться только переговорами по телефону при более серьезных суммах заключаемых сделок.
Как проводить тренинг продаж по телефону в вашей компании?
Кто должен проводит тренинг продаж по телефону?
Эффективно провести тренинг «Продажи по телефону» может только хороший, сильный практик, который проводит подобные телефонные переговоры в большом количестве. И весьма успешен в них.
С чего начать?
Более того, сначала он должен разработать документированную технологию телефонных переговоров (или скрипт звонка) на основе своего успешного опыта. Эта технология должна описывать, как, ведя переговоры с клиентом по телефону, решить нужную вам задачу.
После этого тренинги должны вестись именно на основе этой документированной технологии. И все сотрудники должны работать в едином стиле и по единой технологии, копируя то, как ведет переговоры по телефону ваш самый опытный и сильный коммерсант. Обычно это один из ваших руководителей продаж. А иногда и собственник бизнеса лично.
Алгоритм проведения тренинга продаж по телефону
Когда технологии переговоров по телефону или скрипт звонка разработаны, распечатаны и переданы для изучения всем сотрудникам вашей команды продаж, наступает время, чтобы провести тренинг «Продажи по телефону».
Первые тренинги проводятся во внутрикорпоративном формате, друг на друге. Один сотрудник играет в переговорах роль коммерсанта, другой - роль клиента. И так поочередно.
Последующие же тренинги продаж по телефону проводятся в виде полевых тренингов. Когда в рабочее время ключевой переговорщик, который разрабатывал технологию, вместе с командой менеджеров по продажам садится вокруг телефона. И они поочередно совершают звонки клиентам, руководствуясь документированной технологией или скриптом звонка. И разбирая каждый совершенный звонок.
Впоследствии такие тренинги имеет смысл проводить регулярно. А технология нуждается в периодическом совершенствовании. В том числе за счет нового опыта, получаемого из переговоров с клиентами.
