Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг - передача части функций в руки сторонней Компании. Это делается для сокращения издержек и повышения эффективности рабочих процессов. Вывести за рамки собственной работы можно разные функции. Например, поручить другой организации отбор персонала, обучение, сбор информации о потребителях. Основной мотив руководства в этом случае - поручение работы тем, кто хорошо ее выполняет. По этому принципу многие бизнесмены готовы передать отдел продаж на аутсорсинг. У такого подхода есть преимущества и недостатки.
Отдел продаж на аутсорсинге - плюсы
Поручить работу с Клиентами сторонней службе стоит в нескольких случаях:
- Компания недавно на рынке, продукт интересен Покупателям, но у бизнеса нет времени на создание собственного подразделения для привлечения спроса. Руководитель передает обязанности общения “на сторону”, освобождая время для решения других задач.
- На аутсорсинг передается часть обязанностей, чтобы избавиться от рутины. Например, сторонние сотрудники проводят анализ рынка по заданию заказчика. Операции, которые отнимают время и силы, но не требуют принятия решений в процессе, можно поручить аутсорсеру для высвобождения ресурсов на своей стороне.
- У управленца нет опыта формирования коммерческого подразделения. Аутсорсинг отдела продаж помогает избежать набора персонала, обучения сотрудников и других сложных моментов. Компании достаточно выдать задание и указать критерии его исполнения.
Аутсорсинг продаж кажется логичным решением для большинства бизнесов. Собственник видит в нем возможность экономии времени и денег. И ожидает роста прибыли, поскольку обращается к людям, обещающим результат.
Отдел продаж и аутсорсинг - недостатки
Отдел продаж на аутсорсинге - решение скорее новичков в бизнесе, чем знающих свое дело руководителей, настроенных на стратегическое развитие. Со стороны все просто и радужно: кто-то общается с вашими Клиентами, а Компании нужно только выполнять заказы или вклиниваться в диалог на определенном этапе, например, после договоренности о встрече. Но у подхода есть недостатки:
- Стандартизация. Сколько бы аутсорсер не говорил об индивидуальном подходе, в организации приняты собственные стандарты работы. Документы и подробные описания процессов, действия в рамках стандартов безусловно нужны, когда речь идет о конкретном бизнесе. Но аутсорсер обслуживает множество Компаний, поэтому общие нормативы работы (не вашей, а их) будут влиять на общение с вашим Клиентом. Использование нормативов на своей территории в самостоятельно созданной службе помогает навести порядок и приносит результат, потому что все документы пишутся для конкретного случая, без схем и шаблонов. Аутсорсинг отдела продаж гарантирует только индивидуальность, заключенную в рамки общего подхода ко всем клиентам.
- Незнание специфики. Аутсорсинг продаж эффективен, если стоит задача продать простой товар. Если вы производите сложную продукцию, например, станки для заводов, загородные дома и т.д., потребуются свои менеджеры. Сторонняя организация не может полностью погрузиться в специфику. На изучение особенностей технически сложного товара могут потребоваться годы. Менеджер, для которого проект - временное занятие, не будет прикладывать усилий чтобы “быть в теме”. У Клиентов сложится соответствующее мнение. Потенциальному Партнеру, настроенному на покупку блочно-модульной электростанции, невнятные ответы сотрудника организации-аутсорсера покажутся бредом. И сделки не будет.
- Отсутствие мотивации. Свои коммерсанты настроены на результат, работает система мотивации. Специалистам другой Компании нет смысла “болеть” именно за ваши продажи, для них успех не станет возможностью подняться по карьерной лестнице или получить вознаграждение. И вы, как Компания-заказчик, не можете повлиять на мотивацию “чужих” людей. Можно контролировать интенсивность работы исполнителя в целом, но не каждого сотрудника. А для интенсивного роста каждый должен быть заинтересован в результате.
- Действия в рамках договора. Сотрудники “со стороны” будут выполнять обязанности, прописанные в договоре, но не сделают что-то сверх обозначенного для результата. Это создает риск упущенной выгоды.
- Общая отработка возражений. Работа с аргументами Клиентов во многом стандартна. В каждом бизнесе есть Покупатели, считающие что продукт стоит дорого, недостаточно качественный или не отвечает обещанным характеристикам. Существуют и другие возражения, для нейтрализации которых требуется глубокое знание специфики и процесса изготовления. Специалист аутсорсера может просто не знать, чем парировать очередной аргумент Партнера.
- Проблема с передачей информации. Когда вы работаете со своими коммерсантами, информация о событиях в Компании и значимых изменениях доходит до коллектива сразу и от непосредственного руководителя. С аутсорсингом сложнее. Пока люди, работающие с вашими Клиентами, получат новые сведения, пройдет много времени. Кроме временного разрыва есть риск забыть передать сведения, перепутать или исказить информацию и т.д.
- Технические сложности. Если аутсорсер работает с базой потребителей, предоставленной Клиентом, возникает техническая проблема передачи информации. Программное обеспечение организаций должно быть совместимо. Приходится подбирать удобный канал связи и передачи данных для обмена мнениями и результатами.
- Продажи “оторваны” от производства. Такой разрыв существует и в случае с собственным коммерческим подразделением, но он не так критичен. Если вы производите продукт по заказу, возникнут трудности. Непонимание процесса производства мешает задавать Клиентам правильные вопросы, поэтому требования к продукту не ясны. На выходе вы рискуете получить расходы на производство товара, который Покупатель не примет из-за неточного выполнения заказа. Аутсорсеру сложно учесть отраслевую специфику и организовать качественную обратную связь.
- Риск утраты данных. Бизнесмен не может быть уверен на 100%, что переданная информация хорошо защищена. Кроме атак со стороны, нанести вред могут и сотрудники сторонней организации. Может пострадать репутация Компании, объем продаж и бизнес в целом. Мало кто хочет, чтобы база Клиентов оказалась в чужих руках.
Аутсорсинг - вариант работы коммерческого подразделения для тех, у кого нет возможности сформировать собственную коммерческую службу. Если вы видите жизнь своей Компании через десятилетия и хотите построить сильный бизнес, приложите усилия для организации своего подразделения. Проверенные обученные люди, которые будут с вами на пути развития, принесут бизнесу больше пользы, чем “чужая” Компания. Затраты на собственное подразделение окупятся многократно, ведь вы вкладываете в одну из составляющих успеха - в людей.
