CRM система для бизнеса
CRM система для бизнеса - способ навести порядок в делах, перевести в автоматический режим рутинные процессы. Если у вас больше 5 Клиентов и есть настрой на развитие, система управления - не просто дополнение к работе, а явная необходимость.
Для чего нужна CRM система
Внедрение ПО помогает контролировать общение менеджеров с Покупателями, выполнение поручений подчиненными, выставление счетов и другие процессы. Это виртуальный помощник управленца, помогающий решать рабочие задачи.
Контакты с Партнерами фиксируются в программе. Руководитель в любой момент прослушивает записи переговоров, определяет, на какой стадии сделка. Программа приводит к единому стандарту действия, совершаемые коммерсантами.
Проблемы, решаемые с помощью ПО:
1.Различия в работе
Без единых стандартов Компании сотрудники работают так, как считают нужным. Программа создает алгоритм действий, которому следует команда. Каждый менеджер заполняет карточку Клиента (если это не происходит автоматически), записывает результат переговоров, создает задачу, например, отправить счёт или позвонить в конкретный день. Разработанные стандарты, принятые в Компании без программы управления, “настраивают” работу коллектива, но оставляют простор для собственных решений, которые не всегда верны. Внедрение ПО не оставляет вариантов для действий, кроме правильного.
2.Сложность анализа
Когда вы работаете с 10 Покупателями, оценить конверсию, результат нововведений и другие моменты реально. Как контролировать продажи, если Клиентов 100? Здесь легко допустить промах, но найти его будет непросто. Специальная программа формирует отчеты по разным направлениям. Руководитель анализирует, сколько Клиентов перешли на следующий этап воронки продаж, какое количество потенциальных Партнеров ушли после первого звонка, какие менеджеры работают эффективнее других. Разнообразие модулей помогает подготовить отчет по индивидуальному параметру, выбранному руководством.
3.Забывчивость сотрудников
С большой базой контактов возникает проблема несозданных заявок и забытых звонков. Предположим, вы занимаетесь ремонтом стиральных машин. Без ПО менеджер не перезвонит в течение 15 минут. Он не увидит заявку с сайта, забудет ответить на вопрос о стоимости ремонта, а к кому-то просто не придет мастер для диагностики. Эта проблема решается автоматическими напоминаниями, а также распределением задач между сотрудниками.
4.Снижение эффективности при адаптации новичка
Новый сотрудник долго привыкает к рабочему режиму, ведь он не знает, на каком этапе текущая сделка. Функции CRM системы подразумевают фиксацию каждого действия, поэтому новый в Компании человек просмотрит этапы общения с потребителем. Новичок узнает, какому Покупателю нужна доставка, а какому выставить счет просто кликнув на кнопку. Смена сотрудников никак не повлияет на интенсивность работы.
5.Потеря клиентской базы
Обезопасить себя от увода базы контактов при увольнении менеджера просто, если правильно настроить доступ к данным в программе. Начальник может сам выбирать, кто и какой объем информации будет просматривать.
Лучшие CRM системы для продаж гарантируют, что вы не упустите ни одной сделки. Отслеживание действий сотрудников на этапе обращения, выявления потребностей, выполнения заказа, последующего обслуживания контролируется программой. Если соглашение не будет достигнуто, руководитель будет знать причину.
Классификация решений
Решая, зачем нужна CRM система, определите, какие действия будут производится автоматически и как будет реализована концепция. Программы бывают:
- Десктопные - устанавливаются на каждый компьютер отдельно. Для работы потребуется выделенный сервер. Программа покупается один раз. Чтобы изменить ее под свои требования, оплачиваются дополнительные модули и нанимается опытный программист.
- Онлайн (облачные). Эта версия не устанавливается на компьютеры. Нужно зайти на сайт и ввести логин/пароль. Для получения дополнительных функций нужно доплатить. Набор инструментов настраивается под конкретные требования.
Решения для бизнеса делят на операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. Операционные подразумевают автоматизацию взаимодействия с Клиентами, аналитические формируют отчеты, а комбинированные включают в себя большинство перечисленных функций обоих видов. Коллаборационные подвиды подразумевают обработку обратной связи от Покупателей. Программное обеспечение разрабатывается “с нуля” под потребности конкретной организации или покупается готовым. Создание “с нуля” подходит бизнесу с большим бюджетом и нестандартной логикой внутренних процессов. Для типовых магазинов подойдет готовый “пакет”.
Кому подойдет CRM?
Внедрение ПО помогает оптимизировать продажи и собрать данные по работе менеджеров. На взаимодействии с потребителями строится большинство предприятий. CRM система для товарного бизнеса учитывает наиболее популярные категории товаров и упрощает документооборот.
Программный подход не обязателен для тех Компаний, работающих с одними и теми же людьми на протяжении многих лет. Если у вас 3 Партнера, контракт с которыми был подписан на основе личных отношений и продлится 10 лет, внедрять программное обеспечение не обязательно, также без ПО обойдется розничный продуктовый магазин “у дома”.
Функции CRM системы
CRM система для бизнеса выстраивает логику внутри организации, приводя процессы к единым стандартам.
Выделяют несколько функций:
Учет контактов
Программа фиксирует общение с Покупателями, определяет задачи, сообщает руководству о пройденном этапе соглашения. Аналитические решения умеют сегментировать потребителей по группам и определять ценность Клиента с учетом затрат на его обслуживание. Программа дает возможность запомнить пожелания Покупателя, нестандартные требования, особенности обслуживания, поэтому каждый чувствует себя особенным.
Управление продажами
Анализируя, для чего нужна CRM система, обратите внимание на модуль управления сделками. Директору доступна информация о прохождении воронки продаж Партнерами. Она помогает выявить слабые места и определить причину срыва контракта. Если у вас сотни Покупателей и несколько филиалов Компании, собрать информацию вручную будет невозможно.
Автоматизация процессов
Коммерсант может забыть позвонить, не вовремя отправить договор или не поздравить с днем рождения. Программа будет помнить о каждом нужном действии в соответствии с настройками. Лучшие CRM системы для продаж программируются на отправку смс, других уведомлений, оставляя менеджеру и руководителю время на более ответственные дела. “Разгрузка” ресурсов дает возможность направить энергию на продажу, минуя рабочую рутину.
Аналитика
Зачем еще нужна CRM система? Она предоставляет доступ к любым данным. Руководитель может просмотреть, какие товары интересны рынку, кто из сотрудников привлек больше Клиентов, какой была максимальная сумма сделки, какие инструменты дали лучший результат. Отчет может быть сводным или развернутым. Создаются диаграммы, таблицы или графики в зависимости от цели исследования.
Управление задачами
Если вы хотите определить иерархию подчиненности в Компании, вам потребуется программный подход. Он дает возможность распределить задачи между менеджерами за несколько минут. О невыполненных заданиях ПО напомнит самостоятельно. Благодаря CRM ни одна задача не останется без исполнителя, а о пропущенных обязательствах руководство узнает сразу же.
Интеграция
Чтобы держать все под контролем, руководство и менеджеры должны отслеживать заявки с сайта, письма электронной почты, звонки. CRM связывается с этими службами, чтобы Покупатели оперативно получали ответы на свои вопросы. Она должна быть совместима с теми программами, которые уже установлены в Компании. Это не критичное условие, но сложности с интеграцией приводят к дополнительным расходам. CRM система для товарного бизнеса помогает прогнозировать будущий объем продаж, анализировать поведение Покупателя и оценивать эффективность используемых инструментов.
Результаты внедрения CRM
Используя даже простую программу, вы получите видимый результат. Конверсия заметно увеличится. Руководитель анализирует сделку на каждом этапе продаж. Мониторинг помогает выявить проблему до того, как Клиент уйдет. Заявки и звонки не остаются без ответа, потребителя обслуживают без нареканий. Следствием подхода становится увеличение процента Партнеров, перешедших на следующий этап сделки.
Клиенты замечают внимательное отношение к себе. Если ваш продукт и предложение конкурентов примерно одинаковы, решающую роль играет сервис и индивидуальное отношение. Клиент скорее выберет Компанию, которая вспомнит о его дне рождения, чем о той, где подход одинаков ко всем. Эффективная реализация системы продаж с помощью CRM неизбежно приводит к росту прибыли, а также помогает сохранить действующих потребителей и привлечь новых, сокращая издержки.
Автоматизация действий позитивно влияет на продуктивность менеджеров. Больше не нужно самостоятельно создавать отчеты, поскольку они формируются автоматически по шаблонам. Сокращается количество коммуникаций между сотрудниками, поскольку передать задачу можно автоматически. Например, один коммерсант совершает «холодный» звонок, другой – выезжает на встречу, а «передача» информации между ними происходит автоматически.
С появлением в организации специальной программы процессы ускоряются. Сотрудники успевают обработать больше заявок и успевают встретиться с большим числом Партнеров. Сотрудник не расходует время на планирование, распределение задач и подготовку бумаг. Менеджер может заняться чем-то действительно важным. У сотрудников не возникнут вопросы про обязанности и зарплату. CRM дает доступ к действиям каждого коммерсанта, закрытым сделкам и закрепленным за сотрудниками клиентам. Начальник отдела легко определит, кто выкладывается на полную, а кто имитирует активную деятельность.
CRM упрощает использование коэффициентов эффективности, которые используются для мотивации сотрудников и определения алгоритма начисления зарплаты коллектива.
CRM решает многие ежедневные проблемы руководства с помощью автоматизации бизнес-процессов. Если у вас до сих пор нет метода управления отношениями с Партнерами, вы теряете часть прибыли и самостоятельно снижаете продуктивность подчиненных. Пока вы раздумываете, конкуренты тратят освободившееся время на привлечение Клиентов.
