CRM система управления
CRM система управления - программное обеспечение, помогающее контролировать разные аспекты деятельности Компании. Крупный бизнес нуждается в инструментах, дающих возможность мониторинга действий сотрудников и поведения покупателей. Не игнорируется и функция управления временем и оборотом документов. Компания, основной доход которой поступает с продаж, уделяет много времени анализу результатов и планированию показателей будущего периода. Внедрение программного обеспечения помогает сократить издержки и автоматизировать рутинные процессы. Результат - рост прибыли и лояльность Покупателей.
Система управления Клиентами CRM
Программа управления контактами ставит «во главу угла» Покупателя с его потребностями и желаниями. Работа ПО настроена на фиксацию каждого контакта с потребителем, от первого разговора до повторной продажи. Высокий уровень сервисного обслуживания помогает уникализировать каждого Клиента. Предположим, что вы - владелец цветочного бизнеса. Без записей о контактах менеджер просто продаст букет. Но, если у сотрудников есть информация о прошлых контактах с человеком, продавец подчеркнет, что букет заказан для поздравления с Днем рождения. И в следующий раз напомнит о себе Клиенту, а также уточнит, понравился ли маме букет, подаренный на 8 марта.
CRM система управления Клиентами предоставляет руководству отчеты по привлечению Покупателей, взаимодействию с действующими потребителями и прохождении ими этапов воронки продаж.
Сервис и внимание - аргументы в борьбе с конкурентами за внимание Партнеров. Люди ценят, когда о них помнят. Назовите имя человека, чтобы расположить его к себе. Побеждает тот, кто сможет предвосхитить ожидания Покупателя, а ПО упрощает задачу.
Назначение CRM систем - планирование и контроль продаж
Программа помогает учитывать информацию о сделках в одном месте. Все каналы коммуникаций и появления Клиентов и все процессы объединяются в единую информационную сеть. Сам процесс продажи становится проще и прозрачнее. В любой момент руководитель получает информацию о количестве сделок, объеме денежных поступлений и этапе, на котором сейчас находится конкретный контракт. Функции CRM позволяют сегментировать Покупателей, определяя перспективные группы и каналы привлечения.
Начальник увидит, если какие-то переговоры слишком затянулись, и придет на помощь подчиненному в качестве наставника. Программа помогает контролировать каждую ступень продажи, поэтому количество упущенных сделок снижается. Сводные отчеты по выбранным параметрам составляются за несколько минут. Выбирается удобный формат представления данных, например, таблица или диаграмма. Управленец может просмотреть сложившиеся тенденции и скорректировать планы на будущий период.
Программа предоставляет полный контроль продаж, поскольку каждое действие фиксируется. Бессистемный подход вынуждает собирать информацию о результатах работы менеджеров из разных источников. Проще делать вывод, когда все источники информации сходятся в одной точке.
Контроль работы коммерсантов
Автоматизированная система CRM создает единую сеть коммерсантов, поддерживающих общение с Клиентами. Программа должна быть простой и удобной для всех категорий пользователей. Это могут быть продавцы, менеджеры и другие сотрудники в зависимости от специфики работы. Любое действие менеджера отображается в программе. Руководителю доступны сведения по сделкам каждого подчиненного. Контроль эффективности тесно связан с показателями KPI, а их отслеживание предполагается самим программным обеспечением.
Введение CRM системы помогает не только контролировать уже выполненные задания, но и ставить новые. Задача может быть выставлена автоматически. Если Клиент оставляет заявку на сайте, система перенаправляет задание с указанием необходимости звонка свободному сотруднику. Также возможно поручение конкретному менеджеру, если это предусмотрено стандартами Компании. После звонка в CRM фиксируется информация о результатах, а у ответственного подчиненного появляется задача встретится с Партнером для обсуждения условий будущего сотрудничества.
CRM система управления помогает четко распределять обязанности. С ее внедрением все коммерсанты начинают работать по единому алгоритму. Простое принятие стандартов в организации без программы не дает такого результата. То, что написано на бумаге, но должно работать на практике, в большинстве случаев не работает как ожидалось. Программное обеспечение вынуждает работать по единому стандарту, поскольку отображение всех действий обязательно. Если факт выполнения обязанностей не будет зафиксирован, сложится впечатление, что менеджер не работал. Если нет результата, нет и оплаты.
Назначение CRM систем проявляется и в управлении связями между подразделениями. С увеличением масштаба бизнеса появляется потребность в контроле за новыми отделами, например, службой по работе с Клиентами. Необходимо настроить алгоритм взаимодействия отдела продаж с клиентской службой, а также другими отделами. В идеале сборка заказа, его упаковка, отгрузка и доставка к месту назначения должны отслеживаться автоматически. CRM помогает контролировать и связи между филиалами. Управленцу потребуются отчеты всех отделений Компании. Собрать и обработать информацию такого масштаба без специальной программы практически невозможно с учетом территориальной удаленности и сложности управления на местах.
Управление базой юридических лиц
Система управления Клиентами CRM может быть расширена модулем управления отношениями с поставщиками и подрядчиками. Если ваши Покупатели - преимущественно физические лица, а выпуск продукции или пополнение товарных запасов зависят от поставщиков и подрядчиков, навести порядок в связях поможет специально настроенный модуль программы. Руководство сможет следить за выполнением договоренностей, соблюдением сроков и финансовыми потоками.
Программа отслеживает остатки товаров на складе, что поможет своевременно сделать запрос на пополнение ассортимента. Чем больше контактов нужно поддерживать, тем скорее нужно внедрить CRM.
Контроль уровня мотивации персонала
Автоматизированная система CRM дает контроль над интересом к работе подчиненных. Анализируя результаты продаж, руководитель делает вывод о целесообразности использования действующей системы. Вопрос мотивации индивидуален для каждого бизнеса. Не все решается деньгами. Нематериальная мотивация может сработать лучше премии. Программное обеспечение не может в полной мере отразить эффективность неденежного поощрения, поскольку желание работать для выигрыша, например, похода в модный ресторан нельзя измерить цифрами.
Измеримость нематериальной мотивации достигается оценкой других показателей. Рост объемов продаж, количества телефонных контактов и встреч, а также числа заключенных сделок говорит о эффективной мотивационной программе. Все показатели оцениваются по отчетам CRM за необходимый период.
Философия CRM
Введение CRM системы дает возможность работать быстрее и лучше. Увеличение скорости процессов из-за автоматизации рутинных действий приводит к росту количества контрактов. Менеджеры не тратят время на рутинные действия. Распределение задач, планирование и подготовка документов происходит автоматически. У коммерсантов появляется время на умственную работу. Программа минимизирует влияние человеческого фактора. Менеджер может забыть о звонке или пропустить встречу, если бизнес не использует технологии. Виртуальный помощник напомнит о необходимости связаться с Клиентом. Это повышает эффективность общения с потребителем.
В результате внедрения системного подхода увеличивается конверсия, растет продуктивность менеджеров и лояльность Клиентов. Сокращение издержек и растущая эффективность продаж положительно сказываются на величине прибыли. ПО помогает привести все данные к одному виду и создать единую систему сопровождения сделки от первого контакта до возврата Покупателя и рекомендации.
Программа - инструмент, способствующий наведению порядка в росту показателей при условии, что бизнесом руководит профессионал, и команда менеджеров под его руководством заинтересована в результате. CRM - способ улучшить то, что в теории и так хорошо. Но она не может совершить чудо, превратив товар низкого качества в хит продаж и научив менеджеров эффективно вести переговоры.
Программное обеспечение - часть пазла, определяющего успех. Без сильных коммерсантов, системы обучения и уже действующих стандартов, но при наличии CRM, добиться многомиллионной прибыли не выйдет. Лидирующие позиции на рынке обеспечиваются комплексным подходом к изменению проблемных областей. Но ждать, пока менеджеры пройдут обучение и начнут работать как представляет начальник, а потом внедрять ПО тоже не стоит. На интеграцию системы
уходит время. Своевременный выбор программного обеспечения помогает обогнать конкурентов и заслужить лояльность Покупателей.
