Неспособность принятия решений у «предусмотрительных» Клиентов – и как с этим бороться?
У российских предпринимателей есть две основные специфики: неспособность принимать решения и жмотство. Многие ошибочно думают, что более вредная привычка - жмотство. А на самом деле их основная беда - неспособность принимать решения.
В России среди ключевых лиц корпораций чрезвычайно распространен «предусмотрительный» тип Клиента. «Предусмотрительные» в наибольшей степени заинтересованы в стабильности и безопасности. Они не любят перемен. И не доверяют всему новому. Решения они принимают тяжело. Многие вообще на это не способны. В результате они всячески тормозят, загоняют в болото и гробят собственный бизнес. Если большинство российских директоров - «предусмотрительные», что же можно сказать о российской экономике в целом!
Возникает серьезная проблема: как же склонить «предусмотрительного» Клиента к принятию решения? О чем-то с ним договориться, что-то ему продать?
Если у Вас уже есть опыт общения с такими Клиентами, Вы знаете: они постоянно «хотят подумать». И думать могут вечно. А при попытке заставить их принять решение начинают визжать, как резаные: «Вы на нас давите!»
Чтобы понимать, как воздействовать на «предусмотрительного» Клиента, разберемся, что он из себя представляет.
Поскольку «предусмотрительный» Клиент больше всего заинтересован в стабильности и безопасности, он всячески избегает риска. А также - спорных решений и кардинальных изменений. Он работает не спеша, методичен и осмотрителен. Многое документирует, точен до мелочей.
И главное: Клиент «предусмотрительный» - КОМАНДНЫЙ ИГРОК. Он принимает решения с колоссальным трудом, всячески их оттягивает. При этом он обожает советоваться. И практически всегда согласовывает свои действия с командой. Более того: у него есть одно или несколько ВЛИЯТЕЛЬНЫХ ЛИЦ. Без одобрения такого влиятельного лица «предусмотрительный» не принимает решений практически никогда.
Поэтому, если Вы общаетесь с «предусмотрительным», Вы немедленно должны задать себе вопрос: КТО ЕГО ВЛИЯТЕЛЬНОЕ ЛИЦО? Если «предусмотрительный» на встрече с кем-то из своих сотрудников, оцените, насколько «предусмотрительный» прислушивается к мнению этого сотрудника. Если прислушивается - возможно, вам повезло. И влиятельное лицо - перед Вами. Тогда все Ваши вопросы и предложения Вы должны адресовать обоим собеседникам. Сначала Ваше предложение должно одобрить влиятельное лицо. А уж потом можно сделать это предложение самому «предусмотрительному» Клиенту.
Если «предусмотрительный» на встрече один - будьте осторожны! В этой ситуации нет смысла делать ему какие-либо предложения. Потому что никаких предложений он, скорее всего, не примет. Внимательно все выслушает. И скажет, что теперь ему нужно все обдумать.
На самом деле он будет не думать, а советоваться. Пойдет к своему влиятельному лицу. Обрисует ему Ваше предложение. И будет ждать его решения. А какое может быть решение? Влиятельный человек Вас в глаза не видел. В Вашем предложении, скорее всего, не заинтересован. А раз так - зачем тратить деньги? Вот Вы и пролетели, как фанера над Парижем.
Поэтому, если разговариваете с «предусмотрительным», а его влиятельного лица рядом нет - НИЧЕГО НЕ ПРЕДЛАГАЙТЕ. Вместо этого постарайтесь выяснить, кто у него влиятельное лицо. С кем он советуется, к чьему мнению прислушивается. Не всегда легко выявить это влиятельное лицо. Влиятельным лицом может быть коммерческий директор. Или главный бухгалтер - причем по всем вопросам, в том числе не имеющим никакого отношения к бухгалтерии. Или жена «предусмотрительного». Которая даже не является сотрудницей компании. Кстати, многие «предусмотрительные» по жизни - подкаблучники. Что и неудивительно.
Понятно, что выявить влиятельное лицо и выйти на него непросто. Еще сложнее заинтересовать влиятельное лицо предложением, которое лично к нему может не иметь никакого отношения. Но без этого Ваши шансы на успех близки к нулю.
Далее. Большинство «предусмотрительных» - педанты. Они аккуратны и точны до мелочей. Многое документируют. А значит, не воспринимают Вас всерьез, если Ваше предложение не оформлено в виде целой кипы бумаги.
Если «предусмотрительный» получает объемистый договор с предложениями - возможно два варианта развития событий. Одни «предусмотрительные» при виде такого договора успокоятся. И сильно вчитываться в него не будут. Другие «предусмотрительные», напротив, начнут тщательно вычитывать договор с приложениями. После чего начнут препираться с Вами по каждой букве договора. Они могут делать ЭТО часами, педантично и занудливо.
Кроме объемистых договоров, «предусмотрительные» имеют особую любовь к отзывам и рекомендациям. А также к лицензиям, сертификатам и копиям учредительных документов.
Особое значение для «предусмотрительных» имеет темп принятия решения. Предоставленные самим себе, они могут принимать решения вечно. Что вряд ли Вас устроит. Так что вопрос - дожимать, или не дожимать - не стоит. Конечно, дожимать! Вопрос - как?
Одна из классических схем дожима «предусмотрительных» - разделение переговоров на два раунда. В первом раунде переговоров Вы делаете предложение без денег. И получаете твердое подтверждение от всех участников переговорной команды Клиента, что это - именно то, что нужно. После чего назначаете следующую встречу - для разговора о деньгах. И на второй встрече завершаете дожим.
Одна беда: многие «предусмотрительные» просто не являются на эту вторую встречу. Они настолько боятся принимать решения, что начинают бегать от коммерсанта, даже не узнав цену. Если же Вы назвали цену на первой встрече, то отмена второй встречи практически гарантирована.
Можно ли заставить «предусмотрительного» принять решение за одну встречу? Тяжело, но шансы есть. Для этого нужно дойти до предложения, озвучить его. Но не дожимайте клиента в этот момент! Вместо этого отойдите на второстепенные темы. Сделайте паузу на полчаса, чтобы Клиент постепенно привык к Вашему предложению. После этого возвращайтесь к Вашему предложению, озвучьте его повторно. И дожимайте Клиента до победного конца.
И самое главное. Сколько ни рисуйте «предусмотрительному» замечательные перспективы и светлое будущее - это не сработает. Он Вам просто-напросто не поверит. Чему он поверит - так это тому, что все будет плохо. Поэтому вместо того, чтобы заинтересовывать «предусмотрительного» грядущими перспективами, надо запугать его близкими неприятностями. Конкуренция усиливается. Конкуренты всячески стараются увести его клиентов. Цены на продукцию падают, затраты растут. Имеющееся оборудование не позволяет выпускать конкурентоспособную по качеству продукцию. А по себестоимости нет спасения от Китая: их продукция дешевле в разы! Тем временем на рынок заходят транснациональные корпорации. Если что-то немедленно не предпринять, бизнес неизбежно погибнет.
Все это - чистая правда. И уж точно: если на нынешнем высококонкурентном рынке не развивать бизнес и не внедрять ничего нового, бизнес точно подохнет.
А «предусмотрительный» Клиент в близкие бедствия верит легко и сразу. И если ваше предложение может спасти и защитить его от этих бедствий, оно, скорее всего, пройдет!
Возможно, вам интересно, к какому типу Клиентов принадлежите Вы? У меня есть комплект анкет для самодиагностики Вашего типажа. Оставьте заявку в форме внизу страницы, в поле "Что Вы хотите получить?" выберите "Анкеты для самодиагностики руководителей". Обратите особое внимание на результаты заполнения «Анкета-мотивация.doc». Если неудовлетворенность потребностей 2-го уровня у вас выше 14 баллов, в Вас есть черты «предусмотрительного». Если 20 баллов или более, Вы - выраженный «предусмотрительный», при 28 баллах или выше - «предусмотрительный» до мозга костей.
Резюме: три правила дожима «предусмотрительных» Клиентов:
- «Предусмотрительный» принимает решения не сам, а вместе с влиятельным лицом. Пока Вы не убедили влиятельное лицо, убеждать «предусмотрительного» бесполезно.
- Приготовьте большую пачку документов. Объемный договор с обширными предложениями и регламентами. Буклеты, схемы, планы, проекты. Фотографии, каталоги и образцы продукции. Лицензии и сертификаты, копии учредительных документов. Отзывы и рекомендации. Чем больше бумаги - тем лучше.
- Не заинтересовывайте «предусмотрительного» грядущими перспективами. Пугайте его близкими неприятностями.
