Техника продаж работа с возражениями
Техника продаж работа с возражениями – одна из основ теории продаж. Возражение – точка, с которой начинается сам процесс сбыта. Если клиенту есть что сказать, он заинтересован в обсуждении – менеджер работает в правильном направлении. Отсутствие контраргументов со стороны собеседника говорит о том, что сотрудник компании не произвел никакого впечатления, как и предлагаемый товар.
Техника продаж - книга, читать которую можно всю жизнь. В реальной жизни возражения принимают разные формы, но суть их обычно похожа. Чем больше опыта у менеджера, тем проще выявлять суть недовольства и нейтрализовать его.
Техника продаж работа с возражениями – роль обучения
Новичок теряется при установлении контакта с потребителем, не говоря уж о возражениях. Научиться «держать удар» во время переговоров поможет участие в профессиональном тренинге. В процессе обучения диалог ведется между сотрудниками, которые обыгрывают наиболее часто встречающиеся ситуации с клиентами. Отработка практического навыка позволяет стать увереннее в реальных переговорах. Гуру с многолетним опытом реальных продаж поможет найти ответы как на распространенные возражения собеседников, так и на редко встречающиеся.
Внутрикорпоративный тренинг поможет справиться с возражениями клиентов благодаря углубленному изучению преимуществ товара, особенностей обслуживания клиентов (поставок, расчётов, системы скидок). Полная подготовка сотрудника компании помогает найти выход из любой ситуации. Грамотный диалог с клиентом приведет к логичному завершению контакта – подписанию договора.
Техника продаж – книга, читать которую необходимо каждому менеджеру отдела сбыта в рамках самообразования. Руководитель подразделения подготавливает список литературы для своих подчиненных. После прочтения рекомендуется проводить тестирование для проверки усвоенного материала.
Основные методы работы с возражениями
У ведущих специалистов отдела продаж есть собственный арсенал инструментов для работы с клиентами. Выделим несколько рекомендаций, которые подойду для работы с суждениями потребителей.
1. Соглашайтесь. Речь идет не о согласии с доводом собеседника в стиле «дорого-плохо-мне не подойдет», а с правом партнера сомневаться и высказывать мнение. Так вы подчеркнете свое уважение к покупателю и заслужите расположение. Атмосфера дружелюбия поможет укрепить контакт и изменить мнение.
2. Задавайте вопросы. Уточнение помогает понять суть возражения и справиться с ним. Если клиент говорит «дорого», уточните, с чем идет сравнение, какая сумма для него приемлема, какие преимущества могут изменить отношение к цене. На довод «У нас есть поставщик» можно уточнить, в чем плюс работы с той организацией, как это мешает началу сотрудничества.
3.Сравнение. Суть метода в детализации ситуации и сравнении с другими предложениями. Например, при возражении «дорого», менеджер по продажам уточняет:
- Какой размер партии заказывает клиент;
- Предлагают ли конкуренты отсрочку платежа;
- Всегда ли товар в наличии на складе;
- Есть ли возможность замены;
- Насколько компания престижна и т.д.
Детализация помогает разобраться, в чем преимущества предложения вашей компании над предложениями конкурентов. Клиент совместно с коммерсантом сравнивает условия и понимает, что новое предложение выгоднее при любом уровне цены.
4. Замена возражения. Суть в том, чтобы заменить довод клиента выгодный менеджеру по реализации.
Например, покупатель говорит «у меня сейчас нет денег». В этом случае можно ответить:
-
Правильно я пониманию, вы оценили качество товара и условия обслуживания? Когда решится проблема с бюджетом, чтобы мы успели обеспечить наличие товара на складе?
- «Нужный нам товар не в наличии» подразумевает ответ «Насколько я понял, мы можем планировать наличие на складе под ваши интересы, и мы заключаем сделку?».
В этом случае возражение поворачивается преимуществом для менеджера. При условии правильной интерпретации покупатель готов обсудить совместную работу.
5. Рассуждения о будущем. Иногда полезно спросить партнера: «А что бы вы приобрели, если бы не ограничение бюджета?». При условии налаженного эмоционального контакта с собеседником, покупатель расскажет о предпочтениях и пожеланиях. Поддерживайте беседу и задавайте уточняющие вопросы. Когда клиент погрузился в собственные мысли и представил себя обладателем желаемого товара, можно говорить о сделке уже сейчас.
6. Нормы. Речь идет об определенном образе партнера, имидже компании. Например, клиент возражает «Это дорого». В ответ можно сказать, что организация такого уровня может себе позволить более качественный и дорогой товар/ услугу. «Нам не нужен дополнительный сервис» нейтрализуется фразой «Для компании вашего уровня нормально делегировать часть работы на стороннюю организацию. Это позволит сосредоточиться на производстве».
Каждая компания разрабатывает свои техники работы с недовольством покупателей. Нужно учитывать особенности цикла продажи и целевой аудитории.
Техника продаж работа с возражениями – поведение менеджера
Важно не только выбрать правильную стратегию в нейтрализации контраргументов собеседника, но и верно ее применить. При этом специалист по продажам должен проследить и за своей манерой общения. Несколько советов:
- Будьте уверенны в себе. Если коммерсант с опаской называет цену, уверенности в правильности выбора для клиента это не добавит. Говорить о стоимости продукта и других параметрах сделки нужно без тени сомнения. Покупатель может подумать, что цена не соответствует действительности.
- Не оправдывайтесь. Между оправданиями и взвешенной аргументацией большая разница. Ваши товары и услуги стоят именно столько, сколько указано. За качество приходится платить. Оправдываться нет смысла.
- Не перебивайте. Даже если у менеджера готов ответ, который поставит крест на возражениях клиента, собеседник должен договорить. Правила общения действуют в любом случае.
Схема работы с возражениями
С учетом всех рекомендаций схему отработки аргументов потребителей можно представить так:
-
Выслушать собеседника.
- Согласиться с покупателем в части выражения мнения.
- Ответить на возражение.
- Принять согласие партнера.
Борьба с противоположной аргументацией – будничное занятие менеджера по продажам. Навык отрабатывается до автоматизма. Но требует сохранения тонкостей подхода к каждому отдельному покупателю.
