Задачи crm систем
CRM система - часть жизни успешной Компании, стремящейся держать под контролем работу сотрудников, расходование ресурсов и отношения с Клиентами. Системный подход к деятельности и автоматизация бизнес-процессов обеспечивают рост показателей прибыли и эффективности.
Использование CRM систем превращает бизнес в единый целостный организм, объединяющий разные филиалы организации, партнеров, покупателей и сотрудников. Высокий уровень контроля дает возможность оценить, насколько правильно организовано взаимодействие с Покупателем и между единицами самой организации.
Задачи CRM систем
Программное обеспечение внедряется для оптимизации текущих процессов и корректировки проблем экономической структуры. Типовые задачи выглядят так:
● Учет Клиентов. ПО отслеживает все контакты с Покупателем. Менеджер будет знать, откуда потребитель узнал о товаре, что было озвучено в ходе первых переговоров, о какой договоренности идет речь. Результаты диалогов и встреч заносятся в программу. Руководитель может в любой момент просмотреть интересующую информацию. Также отображаются сведения о текущих задачах в отношении Клиента, отправленных документах и поступивших платежах. Коммерсант не сможет забыть выставить счет или совершить другое действие, поскольку задачи выставляются автоматически или руководителем. ПО самостоятельно напомнит о соблюдении сроков.
Настройки программы позволяют закрыть доступ для сотрудников. Руководитель организует работу так, чтобы полная база контактов была доступна только ему. Тогда подчиненные не смогут просмотреть результаты работы друг друга, а покидающий команду сотрудник не заберет клиентскую базу с собой. CRM - порядок и защита интересов Компании и персональных данных Клиента.
Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!
● CRM система, задачи которой включают аналитику, предлагает сформировать отчет любого типа. Руководитель может просмотреть сведения о продажах за период для всего отдела, группы подчиненных или конкретного сотрудника. Есть возможность анализа сделок по этапам воронки продаж. Руководитель получит отчет о привлечении новых Покупателей, работе с людьми, которые уже пользуются услугами Компании. Начальнику остается только сделать вывод на основе готовых данных.
● Преимущества CRM системы выражаются и в решении задачи интеграции с другими инструментами. Если заявки Клиентов поступают с сайта, телефонные переговоры обеспечиваются ip-телефонией, а письма приходят на электронную почту, потребуется программное решение, подразумевающее связь инструментов. Большинство программ без проблем обмениваются данными с другими сервисами, которые используются организацией.
● Задачи, которые решает CRM система, дополняются автоматизацией. Речь идет не только об автоматической записи действий Покупателей. Без участия человека происходит сбор заявок, анализ поведения конкурентов и Партнеров, перенаправление задач в случае загруженности менеджера, автоматический расчет показателей.
Программное решение можно назвать искусственным интеллектом, освобождающим время руководителя и подчиненных для более важных дел.
CRM система практически исключает влияние человеческого фактора. Программа не забудет подготовить счет Покупателю и напомнит менеджеру о пропущенном задании. Автоматизация повышает качество сервиса, обеспечивая лояльность потребителей.
Выбор CRM
Задачи CRM систем определяются особенностями характерных для бизнеса процессов. В зависимости от них Компания выбирает готовый пакет программ или создание системы с нуля.
Второй вариант предпочтительнее для крупной корпорации и большим бюджетом, и нестандартной логикой процессов. Когда нет возможности адаптировать готовое решение под свои нужды, приходится создавать все с самого начала.
Разработка подразумевает несколько этапов:
- Определение потребностей;
- Подготовка технического задания;
- Проектирование;
- Тестирование;
- Доработка;
- Внедрение.
Составляйте техническое задание максимально подробно и однозначно. Необходимо определить роли, то есть тех людей, которые будут пользоваться готовой программой в рамках вашего бизнеса. Это может быть продавец, использующий CRM систему, задачей которого будет общение с потребителем, отправка коммерческого предложения и подготовка документов. Своя роль есть и у руководителя. Управленец имеет больше прав для работы в системе, чем рядовой сотрудник. При этом ПО должно быть удобным для всех пользователей.
Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!
Готовые пакетные решения выбирает большинство Компаний. Их достаточно для работы магазина или небольшого производства. В зависимости от варианта реализации недостающие функции настраиваются или докупаются.
Использование СRM систем возможно в двух вариантах: десктопная версия и облачная. Первая устанавливается на все компьютеры в организации. Для этого потребуется отдельный сервер, общее соответствие техники параметрам и поддержка IT-отдела. Облачные версии не требуют установки. Для работы потребуется браузер и интернет. Чтобы получить сведения достаточно логина и пароля.
Дополнительные функции в случае с десктопной версией можно добавить, наняв программиста. В облачной версии все проще: функционал покупается по желанию Заказчика, и не требует обновления и переустановки.
Результаты внедрения
Задачи, которые решает CRM система, определяют результаты от ее использования. Автоматизация помогает привести все процессы в организации к единому стандарту. Все коммерсанты работают по одному алгоритму, Покупатели также проходят один путь, все взаимодействия в Компании строятся по единому принципу.
Отказ от рутинных действий в пользу непосредственно продажи повышает результативность общения с потребителями. Бизнес-процессы требуют меньше времени, в результате чего сотрудники успевают сделать больше при той же временной нагрузке. Сокращается количество взаимодействий между менеджерами. Чтобы поручить задачу коллеге, достаточно пары кнопок. Систему можно настроить так, чтобы звонки и встречи автоматически попадали к нужному сотруднику.
Программа дает возможность проанализировать текущие показатели и подготовить плановые. Планы для команды и каждого коммерсанта легко связываются c системой мотивации и KPI.
Преимущества CRM системы в возможности полного контроля над любым аспектом деятельности Компании.
В зависимости от целей настраиваются модули управления:
- Отношениями с Покупателями;
- Взаимодействием с подрядчиками;
- Распределением рабочего времени;
- Отчетностью;
- Маркетингом;
- Продуктовыми линейками и другими аспектами.
Работа CRM строится на движении Клиента от первого контакта с менеджером. Каждый шаг отображается в системе, которая функционирует для унификации и повышения эффективности алгоритма работы с потребителем и лучшего удовлетворения потребностей.
© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".
Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".