Компетенции менеджера по продажам
Какие ключевые компетенции менеджера по продажам обеспечат его успешную и результативную работу? Прежде всего каждый менеджер по продажам каждой компании должен быть сведущ в двух профессиональных областях. Во-первых, непосредственно сами продажи и переговоры. Во-вторых, знание специфики тех товаров, услуг или проектов, которые предлагает его организация.
В случае, когда продаются достаточно простые и понятные товары, например, пиво ходовых марок, с одной стороны, не так уж сложно разобраться в нескольких десятках сортов пива. Многие люди имеют неплохие знания в этой области, даже не работая торговыми представителями пивных компаний.
С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик — это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы. Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману. Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.
С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик – это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы. Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману. Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.
В данном случае конечным клиентом является розничная точка, и те, кто принимают решения о закупке пива, воспринимают пиво прежде всего как товар, на котором они хотят зарабатывать, а не как то, что они хотят выпить с раками сегодня вечером. Поэтому информация, какие сорта пользуются большим спросом, по каким маркам сейчас идет или будет запущена мощная рекламная кампания, наценка, оборачиваемость, по какой цене продажи идут неплохо и начиная с какой начинают тормозиться. Все это будет очень важно для того, кто принимает решение о покупке пива для своего магазина.
Также очень важно понимать соотношение марок пива, которые предлагаете вы, с теми, что предлагают ваши конкуренты. Если вы не сможете убедить покупателя в том, что ваш товар лучше и пользуется большим спросом, обеспечивает большую оборачиваемость и позволяет значительно больше зарабатывать, то уж конкуренты точно не будут его рекламировать и постараются захватить все те полки, которые достанутся вам. И это я говорю о достаточно простом варианте.
Что уж говорить о случае, когда идет продажа серьезного промышленного оборудования стоимостью десятки и сотни миллионов или когда продаются большие и сложные IT-проекты под ключ. Или инжиниринговые услуги. Во многих таких случаях сотрудники годами постоянно совершенствуются в специфике проектов и услуг своей организации, и понятно, что они никогда не достигнут уровня хорошего системного администратора или технолога.
Поэтому не стоит стремиться к тому, чтобы каждый раз хороший менеджер по продажам был одновременно блестящим техническим специалистом. Скорее надо строить работу так, чтобы они, постепенно набирая квалификацию, разбирались в специфике достаточно крепко, но не слишком широко и глубоко. Как чугунный люк, брошенный на песок пустыни. И умели подключить к переговорам с серьезным заказчиком соответствующих технических специалистов, как только требуется более серьезное и глубокое знание специфики.
Например, когда продаются кормовые добавки для корма скота, при грамотной организации скота обычно к заказчику всегда выезжает два человека. Один – менеджер по продажам, другой – технолог. Понятно, что лишь когда технолог убедит, что данные кормовые добавки успешно решат нужные задачи именно для данной породы скота, которая есть в наличии в данном хозяйстве, только после этого менеджер по продажам может уже говорить о заключении сделки и финансовых условиях.
Для изучения технической специфики, а также повышения квалификации продажных переговоров, необходимо строить регулярное обучение сотрудников отдела продаж. Лучше всего начинать его сразу после каждого конкурса по набору кадров в отдел продаж, проводя после каждого такого конкурса мощную адаптационную программу, от 3 – 5 дней, до, в некоторых случаях, 2-3 недель ежедневного обучения, когда менеджеры учатся как продажам и переговорам, так и технической специфике того, что предлагает компания своим потребителям.
Впоследствии для всей команды отдела продаж должны регулярно проводиться тренинги, как внутрикорпоративные, так и профессиональные тренинги по продажам. Разумеется, если вы торгуете оборудованием, произведенным какой-то другой компанией, и эта организация обеспечивает возможность качественного технического обучения ваших технических специалистов, такими возможностями нужно обязательно пользоваться. Вы вряд ли сможете организовать насколько же качественные курсы по обучению специфике сложного дорогостоящего оборудования производства компании Bosch или Siemens, которые давным-давно сделали и проводят сами Bosch и Siemens.
Также компетенции менеджера по продажам зависят от стиля, в котором ведется коммерческая работа.
Для тех, кто занимается активными продажами, важно уметь:
- Качественно делать холодные повторные звонки клиентам;
- Вербовать агентов влияния;
- Выходить на заказчиков по рекомендациям других покупателей;
- Грамотно строить личные контакты при каждом удобном случае.
Для клиентского отдела важна:
- Усидчивость;
- Исполнительность;
- Умение качественно оформлять значительное количество документов.
Стрессоустойчивость важна для тех и для других, но в отделе активных продаж больше стресс идет при проходе привратников, а также при отказах и срывах договоренностей. В клиентском же отделе наибольшие стрессы возникают при сборе задолженностей и в ситуации, когда ваша компания в чем-то некачественно сработала с заказчиками или нарушает обязательства перед ними. Несколько иные ключевые компетенции менеджеров по продажам требуются в салонах продаж.
Большинство сотрудников салонов никогда не делали холодные звонки, и даже не во всех салонах им приходится обрабатывать входящие звонки клиентов. Во многие салоны покупатели значительно чаще приходят, чем звонят. Однако умение правильно выбрать момент, когда и как войти в контакт с заказчиком, который пришел к вам в салон, когда и как начать с ним общаться, как говорят, на 40% определяет успех дальнейшей продажи.
Два вида ключевых компетенций менеджеров по продажам
- С одной стороны, очень важно, чтобы менеджер умел достойно поставить свою компанию и предложения своей компании, не стремился мельчить и дешевить со сделками, давать скидки направо и налево, первым делом предлагать самое дешевое. Напротив, умел гордиться тем, что вы можете предлагать нечто более достойное и дорогое, и уметь с гордостью предложить то, что лучше по качеству и ощутимо выше по цене. Так чтобы клиент действительно понимал, какие здесь основания для гордости.
- С другой стороны, ценнейшая компетенция менеджера по продажам – уметь не только слушать, но и услышать клиента, понять, что ему нужно, и предложить клиенту именно то, что нужно его организации. Любой ценой предлагать заказчику то, что дешевле и скорее всего, хуже, это непрофессионально и отвратительно. Но вряд ли хороший менеджер по продажам должен всегда предлагать только самое дорогое, не сообразуясь с ситуацией клиента.
Я бы сказал, что хорошо воспринимать каждого заказчика как своего давнего знакомого или друга, может быть, школьного или университетского, которого вы рады видеть, и которому хотите предложить лучшее, что может предложить ваша компания, но конечно, лучшее именно для данного человека, что ему подойдет наилучшим образом, чтобы он был доволен после того, как продажа совершилась и он получил то, за что заплатил. И так необходимо относиться к каждому клиенту.
Мы должны любить клиента искренне и корыстно.
