Подписаться на рассылку
ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШ ЖУРНАЛ:
«ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ»
и получайте новые статьи
о продажах, переговорах
и личных инвестициях

Сложите два числа и введите результат

Книги Константина Бакшта

Ближайшие тренинги

Екатеринбург

Москва

Краснодар

Чему обучать сотрудников отдела продаж?

Все больше и больше появляется «обученных» специалистов, у некоторых в «багаже» имеется по нескольку и более тренингов. И, несмотря на это - Клиент продолжает вести себя «неправильно»! Не хочет покупать, зараза такая, и все тут!

Скорее всего, вопрос не стоит в том «надо ли обучать», а в том, «как и чему».

Чтобы лучше ответить на поставленные вопросы, давайте рассмотрим сам процесс продаж. У нас три составляющих: Клиент, товар и продавец (специалист по продажам). Получается некий треугольник. В любых продажах этот треугольник является основополагающим. В продажах является общепринятым деление стратегий на две:
- бизнес-ориентированная (презентационная);
- клиенто-ориентированная (коммуникативная).

Каждая из стратегий имеет преимущества и ограничения. Нет необходимости в данный момент более подробно останавливаться на каждой из стратегий.

Вычленим наиболее важное. Чтобы достичь результата в бизнес-ориентированной стратегии, продавцу необходимо:
- привлечь внимание клиента к товару/услуге;
- заинтересовать;
- убедить клиента в правильности выбора.

Для этого, продавец должен, что называется, показать товар «лицом». Хорошо владеть техникой презентации товара/услуги.
Обучение этой стратегии подразумевает знание:
- ассортимента и специфики товара/услуги;
- речевых модулей, помогающих привлечь внимание к товару/услуге;
- рекламных ходов представления товара/услуги;
- навыки работы с возражениями, как стандартными, так и индивидуальными и т.д.

Преимуществом этой стратегии является воспроизводимость. Информацию о товаре/услуге можно выучить и обучить этому других. Приемы работы можно дублировать. Работа в бизнес-ориентированной стратегиии сравнима с золотоискателем: чтобы найти крупицу золота, необходимо просеять много песка.

Однако, в данной стратегии есть и свои проблемы: есть риск, когда продавец увлечется презентацией (как глухарь на току). И не заметит, как потерял Клиента.

Имеется и еще одна опасность - такая стратегия может спровоцировать продавца «толкнуть» товар. Покупатель, придя в себя и ощутив себя «лохом», вряд ли когда-либо еще купит у такого «продавца». Да и у Компании, которая такого «продавца» к нему прислала. Кроме того, как правило, происходит сбой с нецелевыми Клиентами; при индивидуальных (личных) продажах; при продвижении технически сложных, дорогих, непонятных Клиенту товаров/услуг.

Например, к руководителю любой Компании за неделю приходит N-е количество специалистов по продажам от разных Компаний. Еще большее количество пытается дозвониться и назначить встречу. Все они готовы и нацелены очень красиво (выразительно) презентовать свой товар/услуги. И каждый несет плакат - «наше самое лучшее, покупайте у нас!». Понятно, что у такого руководителя ничего кроме раздражения не проявляется.

А вот чтобы достичь результата в клиенто-ориентированной стратегии, продавцу необходимо установить личный контакт и выстроить отношения с Клиентом. Исходя из посыла - «клиент должен остаться довольным». Безусловно, целью является продажа. В этом случае продавец не торопится делать презентацию товара/услуг, он их как бы «прячет» за спиной. Для него важно выяснить потребности Клиента, понравиться ему, расположить Клиента к себе. Цель в таком случае достигается не напрямую, а через интерес продавца к потребностям Клиента, а также умение решать проблемы Клиента.

Важным моментом в данной стратегии является умение продавца присоединиться к потребностям Клиента и его переключение в сторону заинтересованности товаром. Правильно выявив потребности Клиента, продавец встраивает в эту систему свое предложение (товар/услугу). Или стремится помочь Клиенту, сформировав у него новую потребность.

В результате таких действий продавца Клиент, проявляя интерес к товару, дает возможность продавцу рассказать о товаре/услуге, т.е. презентовать. Ярким примером такого типа продаж является продажа ситечка Эллочке Людоедке Остапом Бендером.

Итак, чтобы достичь результатов в клиенто-ориентированной стратегии, необходимо:
- установить контакт с Клиентом (присоединиться к Клиенту);
- выявить потребности Клиента, или создать новую потребность;
- «вписать» в эту потребность товар/услугу.

Обучение клиенто-ориентированной стратегии подразумевает знание:
- типов Клиентов, типов потребностей, способов присоединения и ведения Клиентов;
- поведенческих игр;
- шаблонов коммуникаций (как вести себя с различными типами Клиентов).

Преимущество этой стратегии - в ее нацеленности на конкретного человека, что является важным в сложных и индивидуальных продажах. В этом случае работу продавца уместно будет сравнить с опытным охотником, который знает - «на всякого зверя есть свой капкан».

Однако, и в данной стратегии есть свои проблемы. Например, высокие затраты времени на качественную подготовку специалиста по продажам. Кроме того, специалист может попросту «заиграться» с Клиентом, «затусоваться», забывая о цели бизнеса. Как правило, это происходит из-за обычной коммерческой трусости сотрудника. В этих случаях можно услышать такие отзывы: «Он так замечательно общается с Клиентом, вот только продаж маловато...», «научили их общаться, а продавать не умеют...» и пр.

И клиенто-ориентированная стратегия дает сбои, когда Клиент по разным причинам (объективным и субъективным) не вступает в контакт. Все вроде бы правильно и верно. Вот только результат опять неважный. Необходимо учитывать, что современный мир быстро меняется, меняются все. Чем обученней специалисты по продажам, тем опытнее и осторожнее Клиенты.

В таком случае обе стратегии попадают в тупик. Но можно разрешить эти противоречия, используя в своей работе ситуационные продажи (если говорить простым языком - посредническая модель продажи). В этом случае специалист по продажам организует мышление и запускает свою деятельность в русло - как сделать ситуацию выгодной для всех ее участников? Тут речь не может идти только о товаре, или только о Клиенте - выявляется тот самый треугольник продаж: товар - продавец - Клиент. В этой ситуации продавец становится нейтральным: я не работаю на интересы Клиента, я не работаю на «интересы товара». Я посредник. Мой интерес в том, чтобы эти интересы встретились. Это новая внутренняя установка продавца. При этом внешне он может выражать (в зависимости от ситуации):
- «искреннюю» заинтересованность в решении проблем Клиента;
- «искреннюю» любовь к товару;
- «искреннюю нейтральность, готовность «не трогать» клиента, если он этого хочет.

Сделаю небольшое отступление: мечта как руководителей, так и Клиентов - где бы найти добрых, приветливых, искренних и доброжелательных специалистов по продажам? С Клиентами понятно, а вот с руководителями... Не надо искать добрых и приветливых, надо обратиться к специалистам своего дела, которые поставят специалистам по продажам (быстро и методично) всю технологию продаж. Включая особую разновидность коммуникации, которую в психологии называют «манипуляция» или «игра» (Э. Берн). Когда специалисту по продажам дают буквальные инструкции по поводу его отношений и эмоций типа: «ты должен любить Клиента» или «ты должен любить товар/услугу, которую продаешь» - продавец попадает в конфликт интересов Клиента и товара. И должен выбирать между ними.

А, не умея не проявлять скрытые мотивы - желание получить выгоду, специалист по продажам отталкивает Клиента. Попадая в жесткий прессинг продаж и не имея в своем арсенале ничего, кроме строгих запретов на негативное отношение к Клиенту (которого после дня работы хочется просто тихо придушить...) и/или товару/услуге, специалист по продажам прямым ходом катится к синдрому эмоционального сгорания.

И, оказавшись в эмоциональной ловушке, он защищается, как может: агрессия, равнодушие, избегание контактов с Клиентами. Что никак не способствует развитию бизнеса.

Итак, ситуация, к которой необходимо прийти - это сделка. Но от чего-то необходимо оттолкнуться: от ситуации.

Значит первое, что должен уметь делать специалист по продажам - правильно диагностировать ситуацию:
- Если Клиенту принципиально интересен товар/услуга;
- Если Клиенту интересно и важно общение и желание продавца выявление его, Клиента, потребностей;
- Если Клиенту не интересны ни товар/услуга, ни продавец, он блокирует любые действия.

При верной диагностики ситуации продавцом, Клиент приобретает чувство безопасности: «Этот человек меня понимает». Вызвав доверие, продавец сделал первый шаг к установлению личного контакта. А раз так - процесс продолжается.

В этом случае продавец использует ресурсы ситуации. Суть - оказание косвенного влияния. Клиент должен сам заинтересоваться, втянуться и спрашивать.

Эта работа сравнима с птицеловом, раскидывающего свои сети для жар-птицы. Поэтому уместно привести высказывание Харви Маккея: «Искусство коммерции - это не искусство продажи. Это не умение убедить кого-либо сделать покупку. Это искусство создавать условия, при которых покупатель сам себя убеждает в этом».

Самомотивация - это самая эффективная и надежная система в продажах. При сложных продажах навык создания повода для выявления потребностей и для презентации товара/услуг становится важнейшим. Он требует подготовки, и от его результативности зависит, состоится сделка или нет.

Всем известно - есть профессионалы своего дела, а есть, мягко говоря, большинство, составляющее серую массу. Кроме того, все больше становится специалистов по продажам ... обученных. Но вот эффективны ли они?

Существует целый ряд заблуждений в отношении обучение персонала.

Одно из распространенных заблуждений: «специалистов по продаже придется учить долго, потому что он должен усвоить много навыков из разных сфер знаний». Проблема не в том, что специалистов обучают много или мало. Проблема в том, что им дают много лишнего и бессистемно. Специалист по продажам не должен владеть всеми знаниями, накопленными современной психологией и маркетингом. Основная его задача - продавать. А для этого его еще на старте необходимо обучить:
- владению навыками коммуникации
- технологической цепочке продаж.

Еще одно заблуждение: «в продажах огромное количество ситуаций, каждый Клиент неповторим, к каждому Клиенту необходим свой подход, поэтому приемов множество...». Согласна, ситуаций много, и люди все разные, но если задается грамотный алгоритм, то уже после практического применения (в период обучения) нескольких ситуаций сотрудник понимает основной принцип. По которому в дальнейшем он сможет моделировать свой ответ, свою реакцию, свое поведение.

Еще одно распространенное заблуждение: «в продажах главное - это расположить к себе Клиента, это красиво и хорошо говорить, это умение ....» и еще целый список.

Все это верно, но если во время обучения коммерсанта подменить часть на целое, то можно принять «ухо за целого слона». А ведь для успешных продаж необходимо владеть технологией продаж в целом.

Четвертое заблуждение: «продажи сродни искусству».

Необходимы импровизация и ситуативная гибкость, которая появляется с опытом. А этому научить сложно. Поэтому надо развивать творчество, интуицию и т.д., а не вооружать всех одинаковыми приемами. Могу только сказать, что работа виртуоза гармонична и красива, в ней не видно «швов», перепадов и нарочитости. Но даже самый великий виртуоз, прежде чем выйти на публику, годами оттачивает свое мастерство. Причем поэтапно отрабатывая отдельные фрагменты, соответственно, мастерство - это хорошо отрепетированные навыки. В книге Малькольма Гладуэлла «Гений и аутсайдеры» («Альпина Бизнес Букс»/«Юнайтед Пресс», 2010) доказывается и обосновывается, что для достижения мастерства в каком-либо деле необходимо набрать в этом деле более 10000 часов практического опыта. Даже если бы менеджер по продажам вел переговоры без перерыва, 8 рабочих дней и 40 часов в неделю, ему пришлось бы набирать такой опыт более пяти лет. Полностью заменить личный опыт невозможно, но можно передать коммерсантам концентрированный опыт сильных практиков. Причем такие тренинги обязательно должны комбинироваться и перемежаться с практикой, чтобы опыт максимально эффективно усваивался Вашими коммерсантами.

Вывод из всего сказанного простой, но в Компаниях редко применяемый. Учить многому и долго - не значит учить качественно. Специалистов по продажам необходимо обучать конкретным навыкам, системно и технологично.

Константин Бакшт, Вера Бородина,
эксперты компании «Капитал-Консалтинг»
(www.salesystem.ru, www.fif.ru)
Что Вы можете УЖЕ СЕЙЧАС получить совершенно БЕСПЛАТНО:
Получить АНКЕТЫ для проведения КОНКУРСОВ
Анкеты помогут собственникам и владельцам бизнесов определить, насколько новый менеджер готов работать «коммерсантом».
NEW! Анкеты для самодиагностики руководителей
Которые позволят Вам определить оптимальную руководящую должность сотрудника, исходя из его психотипа.
Выберите материалы, которые Вы
хотите получить ПРЯМО СЕЙЧАС:

Сложите два числа и введите результат

Получите В ПОДАРОК видео
Константина Бакшта
Усиление продаж:
Как выжать больше из
имеющегося отдела
продаж В2В
Заполните
форму
Заполните
форму

Сложите два числа и введите результат

×
Вы впервые на нашем сайте?
В разных местах на нашем сайте Вы можете найти полезные материалы и бесплатные сервисы:
1 Подписка на Интернет-журнал «Профессиональные системы продаж».

Сложите два числа и введите результат

2 Видео-курс от Константина Бакшта «Построение системы продаж» из 8 занятий.

Сложите два числа и введите результат

3 Комплект анкет для конкурса по набору кадров:
  • Анкета для менеджера по продажам
  • Анкета по мотивации
  • Аудит системы продаж
  • Тест Белбина
  • Тест на жизненную позицию

Вы можете использовать анкеты как при наборе сотрудников в отдел продаж, так и на любые другие позиции в Вашей Компании

Сложите два числа и введите результат

Хотите узнать, что еще полезного и интересного есть на нашем сайте?
ДА, спасибо! НЕТ, пока достаточно
Спасибо за Вашу заявку.
Подтвердите свою почту и получите бесплатные материалы.
Хотите узнать, что еще полезного и интересного есть на нашем сайте?
ДА, спасибо! НЕТ, пока достаточно
Компания «Baksht Consulting Group» специализируется на построении отделов продаж «под ключ» и совершенствовании работы уже имеющихся отделов продаж. Так же мы предлагаем тренинги, семинары и бесплатные вебинары, благодаря которым Вы можете получить практический опыт, знания и проверенные бизнес-технологии от ведущих экспертов страны.
1 Хотите посмотреть какие семинары, тренинги и бесплатные вебинары мы можем Вам предложить?

СПИСОК БЛИЖАЙШИХ МЕРОПРИЯТИЙ

Кстати, а нужен ли Вам консалтинг? Давайте сначала разберемся какой эффект, Вы можете получить благодаря выстраиванию и совершенствованию системы продаж в Вашей компании:
  • Пройти онлайн самодиагностику системы продаж. ПРОЙТИ САМОДИАГНОСТИКУ
  • Пройти бесплатный аудит системы продаж с экспертом компании «Baksht Consulting Group»
Хотите ближе ознакомиться с технологией Константина Бакшта по построению профессиональных отделов продаж и изучить, как внедрить технологию в Вашу компанию и увеличить с ее помощью Ваши обороты и доходы? Лучший способ сделать это – прочитать книгу Константина Бакшта «Построение отдела продаж»
414 рублей
Бесплатно!
Скачать