Тренинг телефонные переговоры
В каждом бизнесе с клиентами и контрагентами приходится решать по телефону много совершенно разных вопросов. Даже если сосредоточиться на тех вопросах, которые решаются с клиентами в процессе коммерческой работы с ними, речь идет о нескольких совершенно разных задачах. Например, одна задача — телефонные переговоры с потенциальными клиентами с целью назначения с ними встречи и дальнейшего ведения переговоров на встречах.
Другая задача — телефонные переговоры с целью непосредственно договориться о продаже по телефону. Что возможно, когда сделки не слишком крупные, и цены приемлемые для клиентов. В этом случае фактически речь идет не столько о полноценных продажах, сколько о массовом дистанционном сбыте.
Третья — отработка входящих звонков потенциальных клиентов, которые могут обращаться к нам благодаря нашим усилиям в области маркетинга, рекламы, пиар. А также репутации нашей компании и рекомендациям имеющихся у нас клиентов.
Еще одна задача — ведение телефонных переговоров с клиентами в режиме текущего обслуживания или сопровождения клиентов при долгосрочных отношениях с ними. Это работа, которую обычно должен вести клиентский или абонентский отдел. В то время как привлечение новых клиентов обеспечивается отделом активных продаж.
Наконец, если в вашем бизнесе важен вопрос сбора платежей из клиентов, работа с дебиторской задолженностью и просроченными платежами, возможно, эту задачу тоже придется рассматривать и решать отдельно.
В целом, вот общая схема, как эффективно организовать телефонные переговоры с клиентами. И как готовить и проводить тренинги телефонных переговоров:
1. Определяем задачу — цель тех телефонных переговоров, которые наши сотрудники будут вести с клиентами.
Возможно, это будет одна из целей, перечисленных выше. Для примера рассмотрим две цели. Переговоры с потенциальными клиентами с целью либо назначения встреч, либо массового дистанционного сбыта. И переговоры с клиентами, которые сами обращаются к нам. Благодаря маркетингу, рекламе и пиар, рекомендациям и репутации нашей компании.
2. Решаем, кто будет отвечать за эффективное выстраивание телефонных переговоров у всей команды участвующих в этих переговорах сотрудников. Например, для звонков потенциальным клиентам это может быть начальник отдела продаж или коммерческий директор. Для отработки входящих обращений клиентов это может быть начальник клиентского отдела. Или начальник отдела продаж на входящем потоке.
3. Самый важный принцип успешной организации телефонных переговоров заключается в том, что такие переговоры могут вестись эффективно только тогда, когда они ведутся на основе документированной, специально разработанной технологии. Такая технология разрабатывается в электронном виде, затем распечатывается в бумажном. Чтобы с ней мог сверяться каждый сотрудник, ведущий телефонные переговоры с клиентами данного типа.
Разработать такую технологию может только хороший практик, который уже провел огромное количество подобных переговоров. Поэтому для разработки технологии телефонных переговоров или скрипта звонка для звонков потенциальным клиентам, руководитель продаж, который разрабатывает эту технологию, составляет очень длинный список потенциальных клиентов. И совершает сотни звонков, чтобы отработать и отшлифовать схему звонка. Которую он должен отразить на бумаге, и по которой будет учить сотрудников.
Если же разрабатывается технология телефонных переговоров с клиентами, которые сами обращаются в вашу компанию по рекламе или рекомендациям, будет очень уместно, если такие звонки у вас записываются. И эти записи сохраняются для того, чтобы руководитель продаж, который разрабатывает эту технологию, мог прослушать эти записи. И разработать документальную схему обработки входящих звонков, отражающую нужные вам сценарии прохождения звонка и переговоров с клиентами. А также ответы на ключевые вопросы, сомнения и возражения, которые могут задавать такие клиенты.
При обработке входящих обращений клиентов, нужно ставить во главу угла две цели. Цель минимум — по ходу разговора получить контакт клиента. Например, имя, фамилию, контактный телефон. Цель максимум — договориться о встрече с этим клиентом. Если не достигнута ни одна из этих двух целей, с высокой долей вероятности входящий звонок упущен.
Пример такой технологии обработки входящих обращений клиентов и ведения телефонных переговоров с клиентами вы можете найти в книге Константина Бакшта «Большие контракты».
4. Когда уполномоченный руководитель продаж в вашей компании разработал и оформил документально технологию ведения телефонных переговоров, или скрипт звонка, для решения данной задачи, приходит пора обучить команду сотрудников тому, как применять эту технологию. Технология ведения телефонных переговоров с потенциальными клиентами используется в работе всей командой отдела продаж. В то же время технология обработки входящих обращений клиентов используется сотрудниками клиентского отдела. Или отдела продаж на входящем потоке.
Как раз в этот момент наступает время для проведения тренинга телефонных переговоров. Первые тренинги проводятся друг на друге. А именно — назначается тренинг, в назначенное время собирается вся команда отдела продаж. Еще до начала тренинга они должны изучить ту технологию или скрипт телефонных переговоров, которую разработал для них руководитель.
В процессе тренинга одни участники играют за коммерсантов, другие за клиентов. Поочередно делаются звонки. Эти звонки разбираются, после чего участвующие меняются ролями. Возможно, как проведение таких переговоров перед общей группой, в том числе с записью на видео и последующим разбором получившихся видеороликов переговоров, так и организация переговоров в малых группах по тройкам. Где один участник выступает как коммерсант, другой играет за клиента, третий же выступает в роли эксперта. Эффективное время проведения таких тренингов — от 2 до 4 часов.
5. После того, как технологии отработаны друг на друге, при звонках друг другу все проходит, казалось бы, неплохо и достойно, приходит время испробовать эту технологию на практике — на реальных клиентах. На этом этапе опять проводятся тренинги телефонных переговоров. На этот раз — полевые. В рабочее время сотрудники команды, которая ведет данные телефонные переговоры вместе с руководителем, который разрабатывал технологию, садятся вокруг телефона. Каждый имеет при себе распечатку технологии телефонных переговоров или скрипта звонка. И список клиентов, которым нужно звонить.Поочередно делаются звонки реальным клиентам, которые должны следовать прописанной технологии.
После каждого звонка проводится разбор.
Сложнее организовать подобный полевой тренинг при обработке входящих звонков. Однако тут помогает лично присутствие руководителя в том помещении, где находятся сотрудники, отвечающие на входящие звонки. Чтобы он сам мог слышать, по технологии или нет идут ответы на звонки.
Также полезно использование тайных покупателей. Продолжительность таких полевых тренингов телефонных переговоров от 2 до 4 часов.
Сами эти тренинги могут повторяться раз за разом. Каждую неделю или даже чаще. В конце концов, при полевых тренингах звонков идут реальные переговоры с клиентами, и возможны договоренности о реальных встречах и о продажах.
6. После того, как команда освоила разработанную руководителем и документированную технологию или скрипт звонка, руководитель должен контролировать, действительно ли эта технология применяется в работе всеми сотрудниками при каждом звонке. И должным ли образом она применяется.
7. По мере набора опыта технология может дорабатываться, совершенствоваться. Клиенты в телефонных переговорах задают вам каверзные вопросы. Ваши самые опытные сотрудники могут придумать или взять из своей практики то, как отвечать на эти вопросы, и эти ответы могут дополнить технологию. Время от времени, когда корректировки технологии становятся ощутимыми, нужно проводить повторное обучение. Для этого можно использовать как внутрикорпоративные, так и полевые тренинги телефонных переговоров.
