Священная война коммерсантов и технарей. Мой опыт боевых действий. Почему технари всегда виноваты?
Впервые я в полной мере осознал, что такое священная война коммерсантов и технарей, во время своей работы в «Руснете». Напомню, что наша Компания специализировалась на предоставлении услуг доступа в Интернет. Работать приходилось в условиях ожесточенной конкуренции. Много лет мы — сначала директора, а потом еще и сотрудники отдела продаж — сражались с конкурентами, прилагая все усилия к тому, чтобы привлечь как можно больше Клиентов в нашу Компанию.
И вот с какого-то момента у меня начало складываться странное ощущение, как будто основные наши враги — вовсе не конкуренты. Создавалось впечатление, что в нашей Компании завелась какая-то пятая колонна... И находится эта пятая колонна в нашем техотделе! Клиенты, которых мы с таким трудом отбивали у конкурентов и уговаривали работать именно с нами, запарывались с особым цинизмом. Причем запарывались массово, невзирая ни на уровень, ни на статус этих Клиентов. Многие из Клиентов, которые могли бы стать «бриллиантами в нашей короне», в результате становились изрядно разочарованными уровнем предоставляемых нами услуг. И рассказывали об этом всем своим знакомым. Кстати, отлично их понимаю. Сам я, наверное, на их месте поступал бы так же.
В те годы я активно посещал VIP-семинары и тренинги (что с удовольствием делаю и сейчас). Участниками этих семинаров и тренингов в основном были руководители и собственники серьезных, статусных, известных Компаний. В какое-то время я четко понял, чего мне следует ожидать, когда я иду на очередной VIP-семинар. Каждый раз примерно половина участников представляла Компании, которые были нашими Клиентами. Что, в целом, хорошо и приятно. И каждый раз примерно половина наших Клиентов крыла наши услуги матом. Что, согласитесь, не очень-то хорошо. И совсем не приятно.
Проблема с течением времени становилась все более острой. Особенно тяжело стало тогда, когда в полную силу заработал седьмой отдел продаж. Насколько эффективно мы действовали на рынке и достигали преимущества над всеми нашими конкурентами — настолько же тяжелый урон всем достигнутым нами результатам наносили постоянные проблемы, вызванные неэффективной работой техотдела. Когда Клиентов было мало, и подключение, и обслуживание этих Клиентов осуществлялось вполне удовлетворительно. Когда мы стали подключать больше Клиентов — пошли проблемы, задержки подключений, срыв обязательств перед Клиентами.
Постепенно техотдел вырос в размерах, в нем стало работать больше сотрудников. Но, казалось, вся эта орава работает все менее эффективно. И количество подключений новых Клиентов, которые они могут обеспечивать ежемесячно, все снижается и снижается. В то время, как численность сотрудников техотдела все растет и растет. При этом имеющиеся технические мощности нашей сети заканчиваются. А инфраструктура сети - новые базовые станции, ретрансляторы и магистральные каналы - практически не развивается. В это время мы регулярно составляли докладные о бедственном положении дел руководству Компании. Иногда в этих докладных просто прорывался крик измученной души, например:
«... Состояние коммерческого отдела на текущий момент
Основные факторы, определяющие текущее положение дел в коммерческом отделе:
- Большинство Клиентов на постоянные подключения к Интернет, привлеченных сотрудниками коммерческого отдела в конце декабря 2002 и январе 2003, не могут быть подключены из-за отсутствия технической возможности. Результат — значительные финансовые потери как для Компании, так и для сотрудников коммерческого отдела, а также конфликты с Клиентами, ведущие к потере репутации Компании.
- Судьба предложений по взаимодействию технического и коммерческого отделов, переданных техническому директору, неизвестна.
- Судьба предложений коммерческого отдела по развитию радиосети неизвестна. Однако после их рассмотрения был выдвинут ряд претензий к работе коммерческого отдела.
- Ожидается изменение системы оплаты труда сотрудников коммерческого отдела, которое воспринимается как дискриминационное.
- В настоящее время сотрудники коммерческого отдела не имеют возможности подключения новых Клиентов. Результат — сотрудники коммерческого отдела не имеют возможности зарабатывать деньги.
В сложившейся ситуации мы не имеем возможности:
- Обеспечить результаты продаж,
- Сохранить подготовленные кадры. ...»
Когда подключений новых Клиентов было немного, достаточно было сказать сотрудникам техотдела, когда и какого Клиента нужно подключать. Их слова, что все будет сделано, было вполне достаточно. И мы могли на них полагаться.
Когда подключений стало больше, стали как на дрожжах расти проблемы с взаимодействием подразделений нашей Компании. Решение вопросов с подключением очередных Клиентов к нашей сети стало откровенно затягиваться. Хуже того: про некоторых Клиентов сотрудники техотдела... просто забывали! Мы с ними договаривались о том, когда они должны выехать, чтобы провести монтаж радиооборудования и подключить Клиента к нашей сети. А потом оказывалось, что назначенный день прошёл, а к Клиенту никто и не ездил. Бывало, что нам звонил разгневанный Клиент, который в назначенный день ждал у себя наших специалистов. К нему не только никто не приезжал - ему даже никто не звонил, чтобы предупредить о том, что наши специалисты не смогут приехать к назначенному времени. Когда мы пытались выяснить у наших технарей, в чём дело, они смотрели на нас с изумлением. Какой такой Клиент? Разве они должны были к кому-то выезжать? Хотя за неделю до этого мы сами обо всём договаривались именно с этими людьми. И они клялись и божились, что всё будет сделано в лучшем виде.
Время шло, и ситуация развивалась от плохого к худшему. Наконец, начался самый тяжёлый период в работе технических подразделений нашей Компании, когда запарывались все новые подключения Клиентов. Без исключения. Технически более лёгкие подключения по локальной сети, для которых необходимо было всего два-три часа работы специалистов, в среднем производились за 28 рабочих дней. От момента поступления денег на наш расчётный счёт, до подписания акта выполненных работ. При этом ни одно такое подключение (для которых достаточно было трёх часов работы специалистов) не выполнялось менее чем за десять рабочих дней. А максимальная продолжительность выполнения таких подключений доходила до двух-трёх месяцев.
Ещё хуже дело обстояло с подключениями Клиентов по радиоканалам. Чтобы обеспечить такое подключение, необходимы более серьёзные и квалифицированные монтажные работы. Квалифицированная монтажная бригада может выполнить такое подключение за один рабочий день. Включая сам монтаж, установку и настройку оборудования, подключение компьютеров Клиента к сети Интернет через нашу сеть. К сожалению, на практике средняя задержка такого подключения - от оплаты до акта - составляла около двух месяцев. Были и вопиющие случаи, когда от оплаты Клиента до исполнения наших обязательств перед ним проходило более года.
Теперь представьте, что всё это происходит на сильно конкурентном рынке. Весь наш коммерческий отдел прилагает колоссальные усилия, чтобы отбить Клиентов у конкурентов. Мы всеми доступными нам способами убеждаем Клиента, что с нами ему работать будет лучше, чем с кем-либо ещё. Наконец, нам удаётся договориться с Клиентом о подключении к нашей сети. Он подписывает договор, перечисляет нам достаточно значительную сумму денег. И после этого технари лажают его с особым цинизмом. А отыгрываются Клиенты, конечно, на нас. Кто-то демонстрирует спартанскую выдержку. Кто-то нервничает, беспокоится, переживает. Кто-то, понятное дело, ругается, требует возврата денег... Бывает, что и возвращать приходится. А главное - нам самим неудобно перед Клиентами, и стыдно до безумия.
И ведь, казалось бы, нет никаких объективных причин, по которым всех этих Клиентов - или хотя бы подавляющее большинство - нельзя было бы подключить к сети чётко и быстро. Год за годом мы всё больше задумывались о том, случайны ли эти постоянные сбои в работе техотдела? Или, может быть, речь идёт о замаскированном саботаже? При этом никаких разумных доводов в пользу версии о саботаже не было. Я отлично знал, что технический директор полностью лоялен по отношению к Компании. К тому же, он был одним из её совладельцев. Казалось бы, какой у него может быть интерес в том, чтобы возникали проблемы с подключением Клиентов?
И всё же чем дальше, тем больше нам казалось, что наш техотдел был бы рад, если бы к нашей сети не нужно было подключать ни одного нового Клиента. Время от времени мы думали, что они с особым цинизмом запарывают Клиентов специально для того, чтобы у нас опустились руки. Если коммерсанты не выдержат этого кошмара, сломаются, напишут заявления и уйдут из Компании - вот счастье-то для техотдела! Новых Клиентов станет мало, подключений - тоже, и никто не будет их отвлекать от более важных дел.
Понятно, что всё это далеко не лучшим образом отражалось на наших отношениях с технарями. Сказать, что мы с техническим директором жили, как кошка с собакой - значит не сказать ничего. Мы всё меньше могли понять, кто старается нанести больший ущерб нашему бизнесу: наши конкуренты - или наш собственный техотдел?
Пламя священной войны между коммерческим и техническим отделами всё больше и больше разгоралось на протяжении более чем трёх лет.
Почему технари всегда виноваты
Шло время, и наша вражда продолжалась. Один за другим возникали вопиющие случаи нарушения и срыва наших обязательств перед Клиентами. Нередко - перед особо важными, серьёзными и статусными Клиентами. И каждый раз это служило поводом для очередной порции критики и обвинений в адрес техотдела. К сожалению, делу эта критика помогала мало. Если быть честным, совсем не помогала.
На четвёртый год я стал уставать от этой войны. После очередного инцидента, закончившегося возвратом денег и потерей крупного Клиента, я задумался о дальнейших перспективах боевых действий.
Я вдруг осознал, что несмотря на все усилия, которые я трачу на эту войну, ситуация не улучшается. Ругаю технарей, критикую, наезжаю на них сам и обеспечиваю им прессинг со стороны высшего руководства... а воз и ныне там. Я трачу на это кучу времени, сил и нервов на протяжении нескольких лет. А ситуация не только не улучшается - она развивается от плохого к худшему. Если я буду делать то же самое еще два-три года - приведет ли это к решению проблемы? Похоже, это крайне маловероятно. Раз то, что я делаю, не приведет к решению проблемы - может, уже пора прекратить это делать? И найти какой-то другой путь, который позволит наконец изменить ситуацию к лучшему?
Я постарался успокоиться и поразмыслить над сложившейся ситуацией с точки зрения логики и здравого смысла. Почему в работе техотдела идут непрекращающиеся проблемы? Возможно, дело в том, что в нашем техническом отделе работают не очень-то хорошие специалисты? Нет, это не так. Я точно знаю, что именно в нашей команде работают три самых квалифицированных и профессиональных системных администратора ОС Unix из всего лишь семи специалистов такого уровня, имеющихся в нашем регионе. Да и кроме них в нашем техотделе работает немало сильных и опытных профессионалов. Если в других Компаниях и работают ещё более сильные и квалифицированные профессионалы, мне они как-то не знакомы.
Или, может быть, дело в том, что наши технари равнодушно относятся к исполнению своих обязанностей? Может, дело в том, что они просто не заинтересованы в подключении Клиентов? Нет, это тоже не соответствует действительности. Я нахожусь со специалистами техотдела в постоянном рабочем контакте много лет. И должен честно сказать: сколько я помню, они прилагают все возможные усилия, чтобы без задержек подключать Клиентов к нашей сети и впоследствии обслуживать их на высоком уровне. Есть много нюансов, которые позволяют сказать, что они исполняют свои обязанности отнюдь не формально и равнодушно. Как раз наоборот - сколько я помню, они исполняют свои обязанности ответственно, заинтересованно, с энтузиазмом. Если в проведении каких-то работ возникают сбои или задержки - то отнюдь не по злому умыслу. Иногда действительно возникает нетривиальная техническая задача, которую не так-то просто решить. Иногда всплывает какая-то неотложная проблема или даже аварийная ситуация, которая оттягивает на себя силы всех квалифицированных технических специалистов. А иногда проблема может быть и в том, что подключений слишком много, и технари попросту не успевают с ними справиться.
Допустим, наши технари действительно подходят к делу ответственно, заинтересованно. И делают всё, что могут. Если я их при этом ругаю, критикую и обвиняю в срыве обязательств перед Клиентами, сильно ли это поможет им в их работе? Думаю, нет. Скорее, частая критика и постоянная ругань с моей стороны будут приводить к тому, что у них всё больше будет утрачиваться интерес к их работе, и всё чаще будут опускаться руки. А любой позитив, который до этого был в моих взаимоотношениях с нашими техническими специалистами, будет уничтожен на корню. Поможет ли всё это мне, нашей Компании или нашим Клиентам? Не думаю.
Кстати, а откуда вообще взялось моё негативное отношение к нашим технарям? Ведь до определённого времени у нас были отличные человеческие отношения. Основанные на взаимном уважении профессионалов. Откуда же взялся негатив?
И вдруг я с ужасом понял, что негатив просто обязан был возникнуть. Это было предопределено самой ситуацией. Более того: технари просто обязаны были оказаться в положении виноватых. Чуть раньше или чуть позже, в более сильной или в более слабой форме - но это обязательно должно было произойти. Более того, дело даже не лично в нас. В любом бизнесе, хоть сколько-нибудь похожем на наш, ситуация будет развиваться по аналогичному сценарию.
Давайте подумаем: что должно быть результатом работы технарей, если речь идёт о подключении Клиентов к сети Интернет? Как оценивать этот результат? На самом деле, всё довольно просто. Если Клиента подключили к Интернет, всё сделали как надо, качественно и в срок - результат положительный. Если подключение было выполнено с задержкой, или по результатам подключения Интернет работает не очень хорошо - результат работы плохой. Если же деньги с Клиентов взяли, техническая возможность существовала, а подключить Клиента так и не смогли - результат следует признать отвратительным.
А как мы оцениваем работу технических специалистов, которые обеспечивали это подключение? Если всё сделано в срок и как надо - речь идёт всего лишь об исполнении ими своих служебных обязанностей. Это - в порядке вещей. Собственно, мы по умолчанию ожидаем от технических специалистов такой работы. И это - не подвиг, не заслуга, не плюс. Это - всего лишь обычная повседневная работа технических специалистов. В конце концов, им за это деньги платят.
А если что-то пойдёт не так - кто виноват? Конечно же, технические специалисты. Это они - гады и сволочи. Ату их, ату!
Получается, что бы ни сделали технари в процессе исполнения своих служебных обязанностей, оценка их усилий может быть либо нейтральной, либо негативной. А поскольку мир, в котором мы живём, крайне неидеален, те или иные сбои обязательно случаются. Причём, чем больше загрузка, и чем чаще приходится решать те или иные задачи, тем с большей регулярностью возникают эти сбои. В результате репутация технических специалистов и отношение к ним со стороны других сотрудников Компании неизбежно начинает смещаться в сторону негатива. Чем большую нагрузку пытаются взвалить на себя технари - тем больший объём критики будет на них в результате выплёскиваться. Так и получается, что технари оказываются виноватыми по жизни.
Более того - подумав еще, я понял: есть надёжный способ сделать так, чтобы технари оказались виновными во всех смертных грехах. Причём в первую очередь - в их собственных глазах.
Предположим, что в месяц мы можем обеспечивать подключение к нашей сети не более, чем двадцати радиоканалов. Давайте будем продавать по пятьдесят радиоканалов в месяц на протяжении трёх месяцев подряд. К концу этого срока крики разъярённых Клиентов будут разноситься в радиусе сотни километров от города. А технари первые будут согласны с тем, что результат выдающихся продаж был практически полностью уничтожен благодаря полной неспособности технарей к исполнению своих обязанностей. На третий месяц технари сами будут постоянно говорить, какие они слабаки, фуфлыжники и профессионально ни на что не пригодные отбросы общества. Не дожидаясь, пока им это скажут их коллеги.
Постойте-ка... но ведь мы заранее знали, что больше, чем двадцать радиоканалов в месяц, мы подключить не можем! Зачем же мы совершали эти коммерческие подвиги, продавая по пятьдесят подключений в месяц? Причем - без отсрочки исполнения наших обязательств? Ведь с самого начала можно было догадаться, что от этих дополнительных продаж ничего хорошего нам не будет. Будет нарушение обязательств перед Клиентами, разборки, ругань, скандал, потеря репутации... И закончится всё обязательно возвратом денег. Не лучше ли с самого начала не брать с Клиентов эти деньги, которые потом всё равно придётся со скандалом возвращать? Причём заметьте, какая из этого получается экономия сил, времени и нервов! А, главное - никакого ущерба для репутации.
И тут я понял, что всё это время я ошибался. И именно я был главным виновником развязывания войны, которая за много лет не принесла никакой пользы ни мне, ни Клиентам, ни Компании. Моя ошибка была в том, что я в корне неверно понимал, что на самом деле должны делать коммерсанты, и что должны делать технари.
Я думал, что задача коммерческого отдела - продать как можно больше услуг из числа тех, которые предоставляет Клиентам наша Компания. А уж технари должны обеспечить, чтобы все эти услуги были своевременно и качественно предоставлены нашим Клиентам. Но ведь это в корне неверно! Никакие технари - не наши, ни какие-либо ещё - не могут в любой момент оказать Клиентам любой, вплоть до неограниченного объем услуг. Исходя из этого принципа, я могу продавать и пятьдесят, и сто подключений в месяц. Хотя, если наш ресурс объективно ограничен двадцатью подключениями в месяц, продажа подключений сверх этого количества может привести лишь к проблемам, скандалам и бедствиям.
Напротив, необходимо всегда помнить, что ресурс технических специалистов ограничен по многим объективным причинам. Это ограничение может быть связано с наличием оборудования на складе. Или с ограниченностью ресурса сети, количества базовых станций и возможностей подключения к каждой из этих базовых станций. Даже если предположить, что ресурс сети у нас бесконечен, а на складе имеется неограниченное количество оборудования, специалисты техотдела всё равно не смогут обеспечить неограниченное количество подключений за месяц. В этом случае главным ограничением будет ресурс времени самих технических специалистов. Это ограничение весьма объективно. И вряд ли у кого-то найдётся волшебная палочка, взмахнув которой, ресурс времени квалифицированных технических специалистов можно было бы мгновенно увеличить в пять раз.
А значит, мы в своих продажах постоянно должны оглядываться на то, какой ресурс имеется в наличии у наших технарей. Хотим продать двадцать пять подключений в месяц? Ради бога. При условии, что как минимум по пяти контрактам исполнение наших обязательств будет отложено до следующего месяца. И вообще, наша цель - отнюдь не в том, чтобы обеспечивать неограниченно большие продажи. Это нереально, бессмысленно, а главное - крайне вредно. Напротив, наша задача - продавать именно тот объём услуг, оказание которого реально могут обеспечить специалисты нашего техотдела. И не больше! Причём, по мере сил, продавать этот объём услуг с максимально возможной совокупной маржей.
