Разработка KPI
Успех компании на рынке зависит от множества факторов. Не последний из них - качество работы менеджеров по продажам, ведь именно коммерсант первым встречает клиента. По тому, насколько он хорош как профессионал, клиенты будут судить всю компанию. Обеспечить достойный уровень прибыли и имидж компании может только мотивированный сотрудник. Разработка KPI помогает вывести систему мотивации на новый уровень.
Обязательно решите эту задачу, если:
-
Менеджеры работают “кое-как”;
- Руководитель отдела не видит инициативу со стороны сотрудников;
- План по продажам не выполняется;
- Показатели прибыли падают;
- Количество новых клиентов сократилось, компания живет за счет уже заключенных сделок;
- Нет четкой системы мотивации персонала.
Почему именно KPI
KPI (ключевой показатель эффективности) - конкретная величина, характеризующая эффективность выполнения профессиональных обязанностей сотрудником и связь результативности с доходом менеджера. Существует множество систем мотивации, но именно разработка KPI считается наиболее приемлемой для бизнеса.
Причин несколько:
- Внедрение нормативов эффективности создает понятную для всего коллектива систему мотивации. Достигая установленного руководством минимума, менеджер получает прибыль. Здесь нет никаких “но”. Все просто: выполнил план - молодец.
- Система справедлива. Когда каждый получает по заслугам, нет необходимости тратить время на сравнивание себя с кем-то. Сразу ясно, что Маша Иванова получила премию, потому что привела 5 клиентов за месяц. А Петя подписал только 1 договор и не получил ничего.
- KPI просто соотносится с планом. Желаемые показатели представлены в виде цифр. Например, компании нужно заработать 1000 000 за месяц. Для обеспечения такого уровня прибыли требуется минимум 30 средних по цене контрактов за период. Если в штате 10 менеджеров по продажам, на каждого придется по 3 клиента, которых нужно найти. Такая формулировка намного проще, чем “нам нужно увеличить прибыль и привлечь новых клиентов”.
- Ключевые показатели проще контролировать. Менеджеры и самостоятельно следят за своими результатами. Руководителю проще сравнить итоговые цифры, чем разобраться в бессистемной работе. Разработка KPI подразумевает использование специального программного обеспечения, помогающего получить информацию о конкретном сотруднике за пару минут.
- KPI проще управлять. Когда система уже налажена, не возникает особых трудностей при изменении нормативов. Причиной могут быть перемены в компании, на рынке товаров и услуг, появление конкурентов и т.д. KPI помогает коммерсантам быстрее перейти на новый режим работы.
- Выше уровень ответственности. Когда зависимость между доходом и результатом прямая, менеджер не может “свалить” вину за низкие показатели на другого. Это ответственность и перед собой, и перед коллективом. В отношении себя человек старается, потому что стремится заработать больше. Привязка премии к командному результату помогает сплотить коллектив и обеспечить повышение командных результатов.
KPI помогает работать слаженнее и продуктивнее, поскольку используется основной мотиватор - деньги. И каждый сотрудник понимает, как именно их можно получить.
Этапы разработки KPI
Мотивация с использованием коэффициентов продуктивности достаточно сложна, и чем крупнее компания, тем многограннее система.
Рассмотрим шаги для разработки KPI:
- Анализ. Наверняка, какая-то система стимулов в компании есть. Проанализируйте ее сильные слабые стороны. Рассмотрите схему работы с клиентом и найдите точки роста. Также необходимо определить, какие показатели деятельности менеджеров относятся к самым значимым для вашего бизнеса. Возможно, львиная доля успеха определяется первым звонком, или судьба сделки решается при личной встрече.
- Поставьте цель. Она (или они) определяется по результатам подготовки прогноза одним из методов. Для цели существуют свои критерии, например, достижимость, временные рамки, объективность. Обычно планы строятся на краткосрочную (до года), среднесрочную (до 3 лет) и долгосрочную (более 3 лет) перспективу.
- Создайте систему KPI. Перечень коэффициентов определяется функционалом менеджера, т.е. отделом, в котором он работает. В крупных компаниях действует несколько подразделений продаж, что помогает эффективнее решать задачи и держать коллектив в тонусе.
- Помоги подчиненным привыкнуть к изменениям. Все новое обычно воспринимает с негативом. Руководитель обязан показать коллективу выгоды от использования новой системы. Коллектив берет пример с директора, потому сам управленец должен стать практиком.
- Подводите промежуточные итоги. Чем раньше вы обнаружите проблему, тем проще будет ее устранить. Анализ помогает определить слабые места системы мотивации и внести необходимые изменения.
Разработка KPI для подразделений
Разработка единой системы KPI для всей компании - бессмысленная трата времени. Единые для всех показатели подойдут только в том случае, если компания только начала свою деятельность, и отдела продаж состоит из 3 человек, выполняющих всю работу. Для развитых бизнес-структур характерно разделение этапов общения с клиентами на ряд операций, каждая из которых выполняется отдельным подразделением.
- Менеджеры, работающие с “холодной” базой, учитывают число звонков за смену, процент удачных переговоров, т.е. закончившихся назначением встречи, продолжительность звонка.
- Коммерсант, назначающий встречи клиентам, отчитывается по количеству заполненных анкет, подписанных договоров и т.д.
- Менеджеры на входящем потоке также учитывают количество звонков, решивших проблему клиента или приведших к подписанию договора.
Система заработной платы
При создании системы рассматриваются 3-5 показателей, каждый из которых имеет свой вес. Примерная формула для расчета заработной платы менеджера по продажам:
ЗП = О + K1+K2+K3, где
О - окладная часть;
K1-K3 - коэффициенты, отражающие размер премии за достижение результата.
Не рекомендуется использование окладной части более чем 30%. Чем меньше постоянная часть дохода коммерсанта, тем активнее он будет искать новых клиентов. Коэффициенты определяют как личные достижения менеджера, так и эффективность командной работы.
Не стоит выбирать более 3 значений, поскольку при большем их количестве уменьшается вес каждого в итоговой сумме. Кроме того, это усложняет расчет. Чем проще модель, тем она понятнее для сотрудников.
На что обратить внимание при внедрении KPI
С внедрением новой системы стимулов происходят изменения в корпоративной культуре компании. Это не значит, что возникнут проблемы, но руководство должно быть готово проводить работу с коллективом в случае необходимости.
Стратегия развития KPI должна быть целостной. Особенно это актуально для крупных компаний, в которых система становится многогранной. Всегда можно выделить нормативы, которые в большей степени определяют успех продаж.
Необходимо разработать отчетность для разных уровней управления. KPI упрощает передачу информации руководителю, при этом лучше использовать единую форму для отчета.
Разработка KPI создает атмосферу партнерства, поскольку каждый ощущает свой вклад в общее дело. Доход менеджера прямо связан с постоянством достижения результата командой, поэтому коммерсант старается не подвести себя и коллектив.
Ошибки при использовании KPI
Система мотивации на основе ключевых показателей выглядит привлекательно, но не лишена недостатков.
- Не нужно превращать KPI в наказание. Созданная для мотивации система принимает обратную сторону, если в коллективе существует непонимание. Если начальник отдела может влиять на достижение результата, обеспечьте влияние только во благо;
- Все показатели должны быть измеримы. Увлекаясь, управленцы включают в перечень нормативов показатели, которые сложно выразить в числах. Например, удовлетворенность покупателя качеством обслуживания. Если у человека в этот день было плохое настроение, менеджер не должен терять из-за него зарплату. Для мотивации подходят только измеримы в цифрах величины;
- Сотрудник должен сам влиять на выполнение своих задач. Например, все структурное подразделение зависит от полученного командного объема продаж. При этом доход бухгалтера рассчитывается по той же схеме, что и менеджера по продажам. Хотя бухгалтер на объем продаж не влияет.
KPI- удачный способ подогреть желание работать. Осознавая ответственность за результат, коммерсант работает эффективнее.
