Работа с возражениями «дорого»
Продажа без возражений со стороны клиентов была бы слишком простой. Контраргументы собеседника – плюс для менеджера по продажам. Намного хуже, когда человек слушает, говорит: «Спасибо, я подумаю» и пропадает из жизни компании. Тренинг «Работа с возражениями» помогает отработать реакцию на самый популярный ответ клиента – «это дорого». Такое возражение имеет разный смысл в зависимости от оппонента.
Работа с возражениями дорого – суть
Когда менеджер по продажам слышит это неприятное слово, стоит определить, что имел в виду покупатель:
- «у меня нет денег» - дорого из-за отсутствия финансов. Вариант – предложите бюджетную версию товара;
- «у конкурентов аналогичный товар стоит дешевле» - проясните, почему стоит работать с вашей компанией. У компании есть уникальное торговое предложение, помогающее выделиться на рынке;
- «не уверен, что качество оправдывает цену» - клиенту нужно показать, как предложение решит его проблемы.
Цена – фикция
Предложение стоит столько, сколько за него готовы заплатить. Понятие «дорого» неоднозначно. Для одного покупка машины – непозволительная роскошь, для другого – недостаточно статусной будет приобретение мерседеса. Учитесь «читать между строк», определяя потребности и платежеспособность клиента.
Другая сторона вопроса – желание купить товар. Клиент, который заинтересован в сделке, найдет деньги для приобретения. Он возьмет кредит, подпишет договор лизинга, займет у друзей, но получит нужную ему услугу. Возражение «дорого» говорит о том, что коммерсант недостаточно заинтересовал собеседника, не нашел «слабую сторону», не смог представить предложение в выгодном свете.
Работа с возражениями – тренинг, который должны пройти все «бойцы» отдела продаж. Обучение бывает внутренним и выездным. Внутренние занятие реализуются силами ведущих коммерсантов. Проводятся каждую неделю. Лучший день для обучения – пятница, когда активность сходит на нет.
Выездной тренинг проводится под контролем признанного гуру. Менеджеры играют роли покупателя и продавца, меняясь ролями. Тренинг записывается на видео для разбора ошибок в перспективе.
Народная мудрость
Работа с возражениями «дорого» эффективна с использованием пословиц и поговорок. Вовремя сказанная фраза делает речь ярче и убедительнее. У клиента нет оснований безоговорочно верить мнению коммерсанта, но не верить народной мудрости причин нет.
Простой вариант – употребление фразы «скупой платит дважды». Она подходит к большинству товаров, убедительна и всем известна. Но употреблять крылатые выражения стоит, если вы уверенны в их значении. Промах загубит переговоры.
Варианты отработки возражений
Действия менеджера зависят от ситуации, но есть общие рекомендации:
- Расскажите о неценовых выгодах товара. Потребитель узнает, что именно получит от покупки. Создайте связь с будущим. Например, «Сделав покупку, вы поймете…». Создавайте образы, желаемые собеседником. Пусть цена товара станет второстепенным фактором, а первостепенным – польза от сделки.
- Подготовьте «вилку цен» и комплексное коммерческое предложение. На фоне комплектации премиум класса среднее предложение выглядит выгоднее, а урезанное предложение с меньшим функционалом покажет выгоды базовой комплектации.
- Анализируйте конкурентов. Покупатель сравнивает ваше предложение с аналогичными по рынку. Нужно знать что именно, как и кому реализуют конкуренты. Вооружившись знаниями, менеджер познакомит клиента с преимуществами.
Называйте цену уверенно. Клиент чувствует «мандраж» и теряет доверие к коммерсанту. Если представитель компании не уверен, что цена товара или услуги обоснована, негативное настроение передастся потребителю. Говорите спокойно, короткими фразами. Каждые 2-3 минуты варьируйте громкость голоса и привлекайте внимание собеседника жестом и мимикой.
Соглашайтесь с контрагентом. Чем сильнее вы боретесь с возражениями, тем глубже они укореняются в голове приобретателя. Менеджер и покупатель – партнеры, а не враги. Пример действий при возражении:
- «у компании «А» газовая плита стоит дешевле» - «вы правы, перед покупкой нужно посмотреть все предложения. Стоимость плиты у нас выше, потому что продукция производится в Германии, а не поставляется из Китая».
- «за эти деньги у «В» можно купить нитратомер с большим количеством функций». – «Отличный выбор! Прибор незаменим для проверки продуктов перед покупкой. Давайте подберем устройство с теми функциями, которые нужны именно вам, а не просто предложены производителем».
Используйте уточняющие вопросы. «Дело только в цене, правильно я понимаю?». Клиент может ждать от менеджера скидку или бонус. В этом случае называйте цену с «запасом». Коммерсант и клиент не борются, а решают общую задачу, решение которой – взаимовыгодная сделка.
