Система KPI

KPI (ключевой показатель эффективности) – результат работы менеджера по продажам, выраженный в измеримой форме.

Расчет KPI помогает увидеть, кто из сотрудников приносит прибыль компании, а кто просто тратит время. Оценкам «хорошо» и «плохо» нет места в продажах. Вас должны интересовать суммы контрактов, количество проведенных встреч, число контактов с потребителями. Все это для каждого сотрудника можно сравнить и измерить.

Особенности KPI

Система KPI разрабатывается индивидуально для каждой компании, но для всех результатов есть схожие черты:

Измеримость. Часто применяются величины, которые измеряются в денежном эквиваленте. Это самый доступный и понятный способ оценки. Можно посчитать сумму контрактов за месяц, среднюю цену за каждую сделку и другие нормативы. Но не стоит чрезмерно увлекаться. Уважение к начальнику и лояльность к компании-работодателю сложно преобразовать в цифры.
Прозрачность. У менеджера не должно возникать вопросов вроде «Почему Петя Васечкин получил на 100 000 руб. больше?». Одинаковые для всех показатели уравнивают систему. Больше нет вопросов о премиях и бонусах.
Простота расчёта. Подготовка отчета не должна отнимать много времени и сил. Сложные формулы оставьте химикам и математикам. Для определения эффективности менеджера по сбыту используется простая формула, с помощью которой коэффициенты можно рассчитать самостоятельно. Человек, который занимается расчетом показателей для сотрудников, не должен тратить на эти действия много времени и ресурсов.
Связанность с командным результатом. Помимо личных достижений всегда есть KPI отдела и целой компании. Как вариант: формулируется план по KPI, который дробится на индивидуальные нормы.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Не рекомендуется устанавливать более 5 коэффициентов продуктивности одновременно. Если их будет больше, вес каждого норматива не будет ощущаться в итоговой сумме. Один из многих показателей несущественно влияет на оклад сотрудника. Намного интереснее достигнуть порогового KPI и получить +50% к окладу, чем «выиграть» только 10% с одного норматива.

Система KPI – цели

Внедрение системы нормативов приводит подразделение сбыта в порядок. Расчет помогает руководителю понять, насколько активны были подчиненные, и какой результат принесла их деятельность. Выделим несколько целей, которых поможет достигнуть KPI:

Мотивация сотрудников. Внедрение показателей эффективности – простой и действенный способ заставить людей работать. Осознание зависимости собственного дохода от прибыли компании помогает активизироваться. Логичность системы делает ее работающей.
Достижение тактических и стратегических целей. Измеримость показателей помогает планировать нормативы на следующий период (например, с учетом увеличения коэффициентов), анализировать ситуацию, которая сложилась сейчас и оценивать перспективы по компании в целом. Например, менеджер А выполнил план на 50%, коммерсант B – на 80%, а сотрудник C – на 30%. А в прошлом периоде эти цифры превышали 100%. В этом случае стоит проанализировать ситуацию, найти причины спада. Возможно, причиной стало появление конкурента. А может, этих троих стоит выгнать. В любом случае вы будете знать, чего именно стоит ждать организации.
Сплоченность коллектива. Доход коммерсанта зависит не только от личных достижений, но и от работы коллектива.

Возможный вариант:

зарплата коммерсанта = оклад + % за собственный KPI + % за командный результат.

Можно дополнить формулу процентом за перевыполнение плана или другую активность. Подбирать систему KPI стоит с учетом особенности бизнес-процессов компании, величины средней сделки. Каждый в коллективе понимает, что промах одного из команды будет стоить денег всем. А недополучая процент за собственную эффективность, он обрекает коллег на уменьшение дохода. Особенно это работает с руководителем продаж. KPI разрабатывается таким образом, чтобы главный коммерсант был заинтересован в результате подчиненных больше, чем в своем собственном. А свои показатели рассматривал как способ достижения командной цели.

Расчет KPI подогревает заинтересованность в успехе, от которой выигрывают все. Допускается вариант определения нормативов в трех вариантах: минимум, норма и максимум. Для каждой версии разрабатывается свой коэффициент.

Плюсы и минусы системы

Не бывает бочка меда без ложки дегтя. Любая система имеет преимущества и недостатки. В отношении показателей результативности плюсов явно больше. Выделим следующие:

Понятный мотиватор. В сравнении с другими способами простимулировать активность подчиненных, KPI остается выгодным в плане потребления ресурсов и времени. Простой расчет помогает избежать конфликтов по поводу зарплаты с подчиненными. Менеджер проверяет свои достижения в любое время.
Рост доходов. KPI помогает компании заработать больше. Руководство видит, кто именно приносит больше пользы компании, кто будет эффективнее на другой должности, а с кем стоит попрощаться. Остаются только объективно лучшие.
Корректировка. Зная, каких высот достигают подчиненные, мы можем управлять их работой. Недостаточный итог по одному показателю приводит к изменению плановых нормативов. При этом начальник получает обратную связь от подчиненных. Это помогает выяснить суть проблемы.
Ответственность. Менеджер отвечает за свой участок работы с клиентами. Это могут быть активные продажи, входящий поток заявок, работа с vip-клиентами. Для каждого отдела будут свои показатели KPI, выражающиеся как в денежном отношении, так и в количественном (например, число заполненных анкет, дополнительных продаж, холодных звонков и т.д.).

К негативным моментам относится внедрение KPI человеком, который не разбирается в работе отдела продаж. Взятые «с потолка» цифры искажают работу подразделения, что заставляет менеджеров гнаться за воображаемой целью. Неправильная постановка целей мешает реально оценивать качество работы с клиентами. Например, поручение заключить 200 контрактов за месяц живой человек не может выполнить (в 95% случаев), но установка повлияет на самооценку каждого сотрудника и настроения в коллективе.

Чрезмерное увлечение нормативами приносит не пользу, а вред. Если их больше 5, сотрудники начнут путаться. При этом вес каждого показателя будет незначительным, что снижает мотивацию к работе.

Отлаженную систему мотивации с KPI сложно перестроить. Внедрение коэффициентов, разработка планов и подготовка системы к работе требуют времени. И денег. При изменении на рынке быстро адаптироваться не удастся. Расчет же с профессиональной командой менеджеров.

Нормативы уравнивают сотрудников, делая получение дохода понятным, но не адаптируются под ситуации «из ряда вон». В случае ЧП у менеджера система не учтет изменения, а посчитает норматив по стандарту. Например, внезапно обанкротился постоянный и надежный клиент, приносящий 70% дохода коммерсанту. Предугадать катастрофу было невозможно. Глупо было рассчитывать на одного клиента, но здесь менеджер не виноват. Нужный KPI не будет достигнут по объективным причинам.

Внедрение и расчет KPI выводят компанию на новый уровень дисциплины и мотивации. Понятный и достижимый ориентир мотивирует больше зарабатывать на благо компании и собственного кошелька.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".