Этапы построения отдела продаж
В условиях конкурентного рынка отдел продаж - важная часть Компании. Но действительно продавать будет только правильно выстроенная система продаж.
Подразделение изменяется в зависимости от целей, стоящих перед бизнесом по мере его укрупнения.
На старте бизнеса
Построение отдела продаж, тренинг - связанные друг с другом понятия, но не в начале работы. Когда бизнес только создается, поиском клиентов занимается только один человек - непосредственный собственник и руководитель.
Первые мысли о создании специального подразделения закрадываются в головы бизнесменов, когда объем обязанностей увеличивается, и генеральный директор перестает справляться со всем самостоятельно.
Одному бизнесу нужны клиенты сразу, поскольку продукт создается по индивидуальному заказу. Другие подготавливают продукцию на складе, ведь приток клиентов оставит запасы пустыми, а на восполнение потребуется время.
Когда у руководителя больше нет возможности продавать самому, и все силы уходят на решение управленческих задач, возникает идея нанять одного менеджера в помощь. Попытка “попробовать” не приводит к хорошему.
Один менеджер - слабое звено Компании. Он не чувствует поддержку руководства, у него нет четкой должностной инструкции, которая прояснила бы порядок работы. Разрываясь между звонками и встречами, выполняя обязанности без опыта, новичок не принесет прибыли, а руководство решит, что идея с наймом коммерсантов провальна.
Коммерческая служба - логичная система, в которой каждый элемент имеет свою функцию. Один человек не заменит целое подразделение, если у организации серьезные планы развития.
Если Вы находитесь на переломном этапе между невозможностью заниматься всем самому и необходимостью создать собственный отдел продаж - наймите личного ассистента. Пусть это будет энергичный и сообразительный человек, который возьмет на себя “холодные” звонки и другие повседневные задачи. Ключевые переговоры проводите самостоятельно, но берите с собой помощника. Так он будет учиться, и в будущем возьмет на себя часть ответственности. А руководство сможет в это время заниматься развитием бизнеса.
С ростом оборота неизбежно понадобиться полноценный отдел для работы с Клиентами. И перед Вами будет стоять вопрос об его организации, если у Вас есть намерение зарабатывать миллионы.
Основы организации подразделения
Этапы построения отдела продаж подразумевают пошаговое развитие от “свежего” коммерческого подразделения до создания клиентской службы и vip-программы. Чтобы начать работу придется ответить на несколько вопросов:
- Как Вы планируете набирать сотрудников?
- Как будет организовано обучение?
- Какими будут стандарты работы?
- Как формируется зарплата специалиста?
- Что мотивирует сотрудников работать и развиваться?
- Как укрепить отношения с действующими клиентами?
Коммерсанты делают “холодные” звонки, назначают встречу и в процессе общения с клиентом приходят к соглашению. Если деятельность Компании подразумевает повторные продажи, клиенты обращаются к сотрудникам снова и снова. Это “расслабляет” менеджеров.
Постоянная клиентская база - стабильный доход, который не нужно искать. Со временем коммерсанты перестают обрабатывать новые контакты, поскольку старые достижения обеспечивают им безбедную жизнь. Руководство понимает, что разделение обязанностей неизбежно.
Схема построения отдела продаж не обходится без создания клиентского отдела. Он актуален, когда есть стабильная база постоянных покупателей.
Менеджеры по продажам продолжают получать доход от подписанных контрактов, но процент становится небольшим. Появляется мотивация искать новых Клиентов.
Системы расчетов заработка коммерсанта и сотрудника клиентского отдела различаются. Работник, собирающий платежи с действующих клиентов, имеет право на больший оклад, чем у менеджера. При этом оклад в клиентском отделе составляет до 80% дохода сотрудника, а в коммерческом - до 50%. Занимающийся непосредственно продажами сотрудник “добирает” заработную плату за счет процентов за выполнение плана.
Когда обе службы работают стабильно и Компания получает хорошую прибыль, приходит время задуматься о развитии отношений с постоянными платежеспособными клиентами. Создается vip-подразделение, контролирующее допродажи, специальные предложения и другие нюансы взаимодействия с клиентской базой.
Построение отдела продаж, тренинг по которому носит название “Система продаж” - сложная работа. Можно самостоятельно стать на этот путь, воспользовавшись рекомендациями экспертов. Или получить поддержку профессионалов и отдать работу в их руки. В любом случае придется разбираться с основами подбора, подготовки персонала и управления коммерческим подразделением.
Как подбирать сотрудников?
Первое, что нужно сделать - отказаться от иллюзий. Вы не найдете людей, которые будут полностью соответствовать ожиданиям. Менеджер должен разбираться в специфике Вашей отрасли и обладать навыками эффективных продаж. На рынке труда вряд ли найдется кандидат, для которого характерны эти качества. А для полноценного подразделения понадобится минимум 5 человек.
Компании, которые проводят собеседование с каждым в отдельности, наберут потенциальных работников лет через 10. Эта технология неэффективна.
Чтобы найти лучших, создайте дефицит. Назначайте собеседование сразу всем соискателям. Для этого придется пригласить более 100 человек, которые должны увидеть Вашу вакансию.
Человек, увидевший толпу соперников, готов сразиться за должность. Мы рекомендуем использовать технологию ассессмент-центра для отбора кандидатов. Вы сможете отсечь “слабые” кадры на этапе проверки анкет, затем уменьшить число кандидатов на личном собеседовании. Также система отбора подразумевает работу с кейсами, которые раскрывают реальные практические навыки.
Отбирайте больше людей, чем требуется. Многие из потенциальных работников откажутся или не выйдут в первые рабочие дни. Поэтому максимальное количество соискателей переходят к следующему этапу - тренингу.
Этапы построения отдела продаж включают и обучение, но тренинг при отборе менеджеров направлен на выявление способностей и отказ от “провальных” кандидатов. После первого обучения становится ясно, на что способен каждый из соискателей.
Роль стандартов в Компании
Предположим, вы отобрали людей для отдела продаж. Обучать каждого в отдельности долго и бессмысленно. У руководства нет времени пересказывать раз за разом вещи, которые составляют основу работы в продажах. Чтобы не тратить усилия на подготовку каждого пришедшего к Вам работать сотрудника, подготовьте документы, в которых будут прописаны алгоритмы для коммерсанта.
Стандарт взаимодействия с другими подразделениями поможет избежать проблем в работе с клиентским отделом, службой доставки и сотрудниками, которые занимаются документооборотом. Документ, описывающий алгоритм первого звонка, убережет от ошибок при “холодных” контактах новичков. Чем больше информации будет “упаковано” в доступном формате, тем проще пройдет адаптация менеджера.
Начальнику останется только ответить на возникшие вопросы и направить сотрудника на практику.
В продажах кадры сменяются быстро. Прописанные стандарты работы составляют базу, без которой коллектив “плывет по течению”. Без четко прописанных инструкций у коллектива нет представления о правильных этапах работы, а руководитель не знает, как оценивать результаты своих подчиненных.
Почему важно обучение
Схема построения отдела продаж не будет полной без обучения менеджеров. Умение общаться с клиентом - не врожденный навык, а результат множества тренировок и следования инструкциям.
Обучение может сделать из застенчивого “средненького” менеджера успешного коммерсанта. Человек, который и слова сказать не может, после 15 повторов диалога с условным клиентом на тренинге будет чувствовать себя уверенно в реальных переговорах.
Навык общения и продаж - это инструмент, которым стоит вооружить Ваших сотрудников. Вложенные средства окупятся в разы.
Тренинги проводятся не только для новичков, но и для специалистов, уже работающих в Компании. Менеджер может проходить обучение неоднократно. Интересная закономерность: чем больше практики у коммерсанта, тем больше он может вынести для себя из обучения. Он сразу понимает, в какой ситуации сможет использовать полученные знания.
Для обучения подойдут корпоративные и выездные тренинги. Ведущий коммерсант компании может обучить специфике работы в отрасли и основам переговоров, но подготовка не должна на этом заканчиваться.
Предположим, ваш лучший менеджер - мужчина 40 лет, работающий в компании уже 5 лет. Переговоры проводит уверенно и жестко. Да, он сможет обучить новичков. Но его манера общения вряд ли будет эффективным инструментом для работы девушки в возрасте 24 года, без практического опыта. Чтобы у сотрудника появился собственный стиль переговоров, ему требуются тренинги с разными лидерами. Перенимая у каждого подходящий нюанс, он создаст индивидуальный стиль общения, который поможет договориться с кем угодно, а Вы получите ценный кадр в команду.
Мотивация и деньги
Для активности нужен стимул. Первый фактор, контролирующий интенсивность труда, - это деньги.
Заработная плата менеджера состоит из оклада, процентов за выполнение плана и привязана к достижению установленных показателей отделом или Компанией. Такая система оплаты помогает “расшевелить” сотрудника. Он понимает, что безделье приведет к финансовому провалу. Заставляет работать и тот факт, что доход команды зависит от каждого из-за привязки к общему плану продаж.
Не устанавливайте оклад ниже, чем средний по рынку в Вашей отрасли для соответствующей должности. Также важно определить, от какой величины будет рассчитываться личный процент менеджера. Процент, который получит коммерсант, определяется из величины упрощенной маржи или валовой прибыли.
Обязательно установите зависимость между заработком руководителя и результатом команды таким образом, чтобы командный результат интересовал начальника больше, чем свой собственный.
Нематериальная мотивация также актуальна. Чувство, которое испытывает коммерсант, заключивший сделку на крупную сумму, подталкивает к свершениям.
Помогите подчиненным “пробить” личный порог. Наставничество позволяет оттолкнуться от максимальной суммы заключенной сделки и увеличить чек.
Принесет прибыль Компании не отдел, а система продаж, то есть правильно сформированная структура с множеством элементов. Если эффективность всего подразделения зависит от конкретных людей, это не система. Отдел должен быть устойчив к изменениям внутри и снаружи.
Рассматривайте построение коммерческой службы как технологию. Вы можете внедрять ее самостоятельно, испытывая на прочность Ваших коммерсантов. Или обратитесь к эксперту.
Готовый отдел продаж обеспечит бизнесу гарантированный сбыт, независимость от кадрового состава и стабильный рост прибыли.
