Принципы организации продаж
Организация прямых продаж – не формальные слова для документов, а сложный процесс, определяющий успех компании. Клиенты – основной (и часто единственный) источник дохода для бизнеса. Поэтому от качества работы с ними зависит, будет ли предприятие жизнеспособным и приносящим прибыль.
Принципы организации продаж помогают привести в порядок уже созданный отдел сбыта или создать новый. Они определяют роли менеджеров, основы, методики и техники работы с клиентами.
Создайте команду
Планирование и организация продаж включают подбор персонала. Идеальных кадров на рынке труда не существует. Если повезет, вы сможете найти способных людей для своего бизнеса. Для поиска людей используйте технологию ассессмент-центра, подразумевающую элементы тренинга и решение кейсов при процедуре отбора.
Руководитель определяет, какие специалисты нужны компании: универсалы или узкоспециализированные.
Ошибочная мечта директора – человек, разбирающийся в продажах и технических особенностях товара. Когда вы продаете технически сложные товары, например, заводские станки или шкафы управления насосами, без знания характеристик товара сделка не состоится. Универсальный солдат, разбирающийся в моделях оборудования и техниках сбыта, в жизни встречается редко. Но если он попадет в коллектив, лучше насторожиться, чем радоваться.
Универсал, знающий всю специфику работы, не появляется ниоткуда. С вероятностью 95% он ушел от конкурентов, а после уйдет и от вас, прихватив клиентскую базу. Опытный и компетентный со всех сторон сотрудник становится похож на руководителя. Такие люди не хотят сидеть в стороне. Они уходят из компании, создавая свой бизнес в этой же нише.
Коммерсант-техник создает проблемы, когда исчезает. Даже если его не будет несколько дней, возникнут проблемы с переговорами. «Не кладите яйца в одну корзину» и не доверяйте клиентов одному сотруднику.
Организация прямых продаж клиенту эффективнее, когда переговоры проводят минимум 2 специалиста. Команда состоит из:
- Профессионала в продажах, отвечающего за поиск клиентов, выход на лицо, принимающее решение и назначение встречи. Менеджер по сбыту должен знать основные характеристики продукта и уметь ими оперировать. Но когда речь зайдет о тонкостях технического задания, он передаст слово другому сотруднику.
- Технический специалист не заботится о холодных звонках и привлечении клиентской базы. Он мастерски презентует товар уже «теплому» потребителю при личной встрече. Целевые клиенты разбираются в том. Что хотят приобрести, поэтому задача техника – описать преимущества конкретного предложения, которые могут быть непонятно коммерсанту.
Специализация помогает работать эффективнее. Именно такая модель переговоров принесет прибыль компании. Любое ЧП не выведет отдел из строя, поскольку каждый эффективен и заменяем.
Принципы организации продаж включают наставничество. При командной работе с клиентами оно также эффективно. Даже начинающий менеджер при хорошей подготовке сможет назначить встречу. А в компании с техником и наставником он быстро научится «дожимать» клиентов, перенимая опыт старшего товарища. С психологической точки зрения клиент быстрее «сдастся», если с ним беседует сразу несколько человек. В b2b партнеры – крепкие люди, но шансы выше, чем при переговорах один на один.
Выберите цель
Планирование и организация продаж не существуют без конкретной цели. Двигаясь на ощупь, вы никуда не придете. Сформировав отдел продаж, сформулируйте цель, к которой вы движетесь. Итог работы выражается в конкретных цифрах. При этом показатели должны быть достижимы.
Чрезмерно завышенные ожидания создают у менеджеров ощущение беспомощности, и мотивация падает. Заниженные показатели также не мотивируют, а создают расслабленную атмосферу, в которой никто не торопится работать.
Нужно не просто выбрать цель, но и определить способы достижения. Конкретные шаги соответствуют навыкам специалистов. По пути придется учиться и много работать. Но это будут конкретные и понятные действия.
Сформулируйте предложение
Цепочка продаж не будет работать, если сотрудники не знаю, что именно и кому предлагают. Уникальное торговое предложение (УТП) должен знать наизусть каждый сотрудник. На практике директор формулирует УТП. Вкладывая в него определенный смысл, а до менеджеров личных продаж суть доходит по принципу «испорченного телефона».
Клиент, который не понимает преимущества предложения, не примет желаемого решения. Неточности формулировок «размывают» впечатления.
Организуйте выездные бригады
Расширение компании неизбежно для успешного бизнеса. Самый эффективный способ удаленной работы – организация продаж в регионах по принципу выездных бригад. Команда менеджеров (обычно 2 человека) в течение пары дней назначает встречи и составляет график поездки. Большая часть недели приходится на личные переговоры по предварительной договоренности. В день можно посетить до 6 встреч ( в зависимости от транспортных особенностей региона). Для успеха выездных бригад нужен надежный бэк-офис, который сможет подключиться к работе с партнером в короткий срок.
Разработайте скрипты
Организация прямых продаж подразумевает эффективное общение с партнерами. Не каждый менеджер может похвастаться даром ораторства. Научиться вести переговоры не так сложно, если использовать в работе специальный алгоритм переговоров – скрипт. Разработать документ можно самостоятельно на основе переговоров ведущего коммерсанта. После прослушивания множества диалогов отбираются эффективные фразы, которые становятся основой модели общения. Скрипт не оставляет клиенту возможности «улизнуть», направляя в нужное менеджеру русло.
Модель диалога разрабатывается с учетом отработки возражений покупателя. В документе содержатся ответы на все случаи жизни. Со временем алгоритмы дополняются удачными моментами из практики коллектива.
Новички перенимают выбранную модель общения с потребителем именно по скрипту. Поэтому научиться продавать может любой сотрудник. Даже одаренный коммерсант будет менее эффективен, чем новичок, вооруженный скриптом. Разница в производительности составит минимум 30%.
Создайте систему мотивации
Еще один принцип организации продаж – работающая мотивация. Подталкивают к активной работе не только деньги, но и нематериальные блага. Повышение по карьерной лестнице, лишний выходной или бонус от компании порой ценнее купюр.
Мотивация должна быть понятной и измеримой. Разработайте систему KPI – показателей эффективности работы менеджеров по сбыту. Нормативы установят связь между зарплатой специалиста и результатами работы. Для сотрудников подразделения сбыта в качестве норматива можно установить количество встреч с клиентами, число заполненных анкет, сумму. Которую принесли сделки конкретного менеджера и другие показатели. KPI отличается в зависимости от отдела, в котором трудится специалист.
Обучайте сотрудников
Отдел продаж не будет эффективно работать без постоянного совершенствования сотрудников. Обучать менеджеров по продажам нужно на реальных примерах. Такая возможность появляется на тренинге. Пользу принесут не только профессиональные программы обучения, но и внутрикорпоративные.
При выборе тренинга от гуру продаж, обратите внимание на личность тренера. Не доверяйте вчерашним студентам, преподавателям ВУЗов и тем, кто откровенно пытается заработать на вас деньги. Единственный реальный критерий для выбора – информация о бизнесах, которые удалось сделать успешными за долгие годы работы. Любые теории и методики – просто слова без реального подкрепления. Можно бесконечно рассуждать о холодных звонках, но ни разу не провести переговоры самостоятельно. Проверяйте человека, которому собираетесь заплатить немалые деньги.
Отдел продаж – это не просто люди, это сочетание менеджеров и отлаженной системы продаж. Отдел строится на определённых принципах, каждый из которых – часть успеха компании.
Не клиент подстраивается под нас. Компания делает все, чтобы покупатель потратил деньги именно здесь. И все основы построения отдела продаж сводятся к пользу продукта для потребителя.
