Техника продаж spin
Техника продаж спин разработана Нилом Рэкхемом. Суть метода в использовании правильных вопросов, которые подталкивают клиента к покупке.
Суть техники
Клиенты устали от постоянных попыток что-то им предложить. Техника продаж spin заключается в презентации товара без самой презентации. После рассуждений и цепочки вопросов клиент самостоятельно приходит к выводу, что за продукт или услугу стоит отдать деньги. При этом потребитель не замечает, что его мысль направляется собеседником.
Техника продаж спин дает хорошие результаты в секторе b2b, где решения принимаются долго, и к подписанию одного контракта приходится идти месяцы. Она достаточно ресурсозатратна, поэтому в продажах единичных товаров ее не используют. Спин – это длительный диалог для достижения цели, установленной менеджером по продажам. По сути это реализация товара без самой продажи в привычном смысле слова. Просто два человека встретились, поговорили, и один решил заплатить другому за услугу. Используя эту технику, коммерсант не только выявляет потребности клиента, но и самостоятельно их формирует. До появления сотрудника компании в жизни покупателя, последний и не думал, что такие потребности возникнут.
Техника продаж spin раскрывается через несколько групп вопросов для клиента. Каждый из них тщательно продуман и взвешен. Ни одного лишнего слова. Менеджеру нужно заранее подготовиться к встрече с потенциальным партнером и знать портрет целевой аудитории.
Ситуационные вопросы
Самый продолжительный этап беседы, направленный на определение потребностей. Нужно минимум 5 вопросов, не считая уточняющих. Используются вопросы открытого типа, то есть не подразумевающие однозначного ответа «да» или «нет». Без умения активно слушать собеседника здесь не обойтись. Менеджер выясняет, чего ожидает клиент, пользовался ли подобными услугами в прошлом. Другая цель вопросов – наладить отношения с потенциальным партнером и создать атмосферу дружелюбия. После этого блока клиент должен доверять менеджеру.
Проблемные вопросы
Следующий блок вопросов подразумевает «удар» по основной проблеме потребителя. Она определяется по ответам на предыдущие вопросы. Если клиент упоминал качество товара, которым пользовался раньше, уточните, что именно его не устроило. Часто проблемой становятся деньги. Спросите собеседника, устраивает ли его цена. Вопросы стоит задавать осторожно, чтобы не «спугнуть» собеседника.
Когда проблему не удается сформулировать, используйте варианты из заранее подготовленного списка. У целевой аудитории потребности и недовольства похожи, поэтому «нажать на больное место» попробовать стоит.
Покупатель должен говорить больше, чем коммерсант. Но нить разговора остается в руках менеджера. Сотрудник компании занимает лидирующую позицию, но это мягкое, не давящее на другого, лидерство.
Возможно, у клиента несколько проблем одновременно. Менеджер по продажам определяет ключевую, а остальные используются для «дожатия». Позвольте человеку выговориться, а потом используйте полученные сведения для своих целей.
Извлекающие вопросы
Эти вопросы выявляют, насколько проблема важна для клиента. Потребитель осознает, что именно будет, если проблема решится. Можно ненавязчиво использовать визуализацию. Коммерсант помогает собеседнику понять, что избавившись от имеющихся трудностей, он выиграет. Но прямо утверждать, что товар компании станет лекарством от всех бед, нельзя. Клиент должен самостоятельно сделать правильный вывод. Вопросы не просто конкретизируют неудобства, но и делают их острее.
Извлекающие вопросы – самая сложная часть переговоров. К ним нельзя подготовиться заранее. Многое решает опыт. Новички проходят подготовку на тренинге продаж, в ходе которого формируются правильные навыки. Занятие подразумевает игру, в которой сотрудники играют роли, а после анализируют ошибки.
Направляющие вопросы
Последний блок вопросов помогает подвести итоги и закрыть сделку. Клиент должен сам озвучить все выгоды, которые даст приобретение товара или услуги. Если предыдущие этапы отработаны качественно, проблем с завершением не возникнет. В итоге мы получаем двух довольных людей: клиента, которому помогли совершить выгодную и полезную покупку, и менеджера по продажам, который закрыл сделку.
На практике процесс переговоров затягивается на месяцы. Коммерсант обдумывает каждый шаг, контролируя поведение партнера. Во многом успех продаж зависит от психологической подготовки сотрудников.
Техника продаж spin подходит для реализации сложных и дорогих продуктов. В процессе общения менеджер подталкивает клиента к решению, которое и является целью разговора. Это не просто выявление потребностей.
Это смещение мнения в сторону покупки и неявная отработка возражения. Такая техника продажи помогает избежать возникновения конфликтов и создает длительные дружеские отношения между коммерсантом и клиентом.
