Тренинг работа с возражениями
По статистике, любой человек перед покупкой возражает несколько раз. И в принципе это вполне нормально, поскольку у него возникают сомнения, и желание приобрести нужный и качественный товар. И здесь, менеджеру нужно для начала внимательно выслушать клиента, аргументировать свои ответы и развеять сомнения. Важный совет: рекомендуется не совершать грубых высказываний в сторону оппонента и заверять его в неправоте. Успешному продавцу для достижения положительного результата переговоров следует придерживаться подобной схемы:
- Установить контакт;
- Выслушать и узнать потребности;
- Привести аргументы в пользу своей продукции, которая может решить вопрос с имеющимися потребностями.
Изначально, работая по такому алгоритму, менеджер сможет избежать сильного напора от покупателя. А дать ответ он сможет с помощью информации о потребностях. При этом главным психологическим моментом является то, что менеджер должен проявить заинтересованность в решении проблемы.
Существует неверное мнение, что подготовиться к переговорам по стандартному образцу невозможно, поскольку все люди разные и к каждому нужен свой подход. Да, верно все разные. Но опытный специалист уверен, что грамотно составленная схема поможет продавцу смоделировать свою реакцию в ходе беседы. И ещё, ошибаются и те, кто считает главным – установление контакта и расположение человека к себе. В продажах требуется владение техникой в полном объёме, а не отдельными частями. Конечно, необходим личный опыт и практика переговоров. Поэтому итог получается следующий: работа с возражениями – тренинг для специалистов, где обучают конкретным навыкам продажам, использовать профессиональные курсы и обмениваться опытом сильных и слабых работников.
Для кого нужен тренинг работа с возражениями?
Такая форма обучения, как использование опыта сильных и успешных экспертов в области продаж и передача его начинающим специалистам по продажам, один из вариантов получение эффективного результата. В ходе обучения рассматривается техника, общий алгоритм и эффективные приёмы продаж, актуальные в большинстве сфер деятельности предприятий.
Принципы
В любой ситуации, особенно в продажах, когда затрагиваются интересы двух сторон, велика вероятность возникновения противоречий.
Сопротивление клиента – нормальное явление при переговорах. Для того чтобы добиться успеха следует придерживаться следующих принципов:
- Оценка отказа;
- Ничего личного (представителю компании нужно быть готовым к любому повороту событий и помнить, что любые резкие слова от заказчика не направлены лично ему, а имеют отношение к компании);
- Критерий выбора;
- Достижение открытости;
- Обращение резкого замечания в вопрос. Задача менеджера грамотно реагировать на замечания и определять реальные причины
Какова цель посещения тренинга работа с возражениями клиентов для участников?
Обучение ведение эффективных переговоров пользуется спросом, как и у руководителей отдела, так и менеджеров по продажам. Изучение тренинга работа с возражениями клиентов предприятия помогает улучшить знания и узнать основные секреты успешного диалога продавца и покупателя. Целью курса является подготовка сильных специалистов, получение новой информации и ознакомление с отказами от заказчиков. Курсы предоставляет возможность разобрать все возможные варианты переговоров и на конкретном примере посмотреть как нужно продавать даже если был получен отказ или возникло несогласие. Участники, прошедшие обучение, учатся анализировать ситуации и понимать, что было сделано не так.
Основные этапы поведения менеджера по продажам в процессе переговоров
Главная цель этапа отработки сомнений – дать выговориться потенциальному покупателю, выслушать и проявить уважение к его сомнениям по принятию решения. Обычно тренер учит придерживаться стандартного образца:
- Выслушать оппонента;
- Показать свою заинтересованность в его мнении;
- Обратная связь с покупателем, с помощью приёмов активного слушания (прояснение, повторение услышанного, перефразирование слов и интерпретация);
- Конкретизация и понимание основных причин;
- Использование уточняющих вопросов;
- Проверка истинности и значимости;
- Непосредственный ответ.
Грамотные переговоры – это переговоры, в которых информация подаётся в форме, способной заинтересовать собеседника и устранить его сомнения. Получив компетентные ответы, увеличивается вероятность положительного решения. На каждое отрицание существует несколько вариантов ответов. Профессиональный менеджер посещает тренинги работа с возражениями клиентов и обменивается опытом с другими специалистами, для пополнения своего багажа.
Работа с возражениями – тренинг для обмена опытом менеджеров и пополнения своего багажа знаний.
Какие бывают типы возражений
В процессе продажи товара и возникновения возражений, необходимо определить к какому типу они относятся. Всего выделят два вида:
- Реальные (отказ собеседника в товаре на основании истинных аргументов);
- Ложные (отсутствие желания купить товара без обоснования причины).
В зависимости от вида, менеджер начинать приходить доводы в пользу продукции. Однако, в первом случае, после дополнительной информации у покупателя сомнения исчезают, и принимается решение. Во втором случае, его не интересуют ответы на его вопросы, а выдвигается все более бессмысленные протесты. В данном случае желательно оставить такого клиента и при необходимости, позже вернуться к нему.
Технология тренинга
Каждый тренинг содержит список наиболее часто встречающихся трудностей, с которыми сталкивается менеджер по продажам. Самый сложный этап в переговорах – это отказ от сделки или резкое высказывание. Проанализировав ошибки в беседе с покупателем, в них следует разобраться и исправить в своём общении с заказчиком. Главная задача, о которой должен всегда помнить менеджер – продать товар. Следуя советам в инструкции, можно избежать негативных моментов в общении.
- Всегда слушать своего оппонента и не перебивать его. Только после того как собеседник выскажется, продавец на основе услышанной информации, должен помочь выбрать товар.
- Даже, если озвучены явные минусы товара никогда не стоит оправдываться. Следует это учесть на будущее и устранить недостатки в продукции.
- Важно задать уточняющие вопросы для решения проблемы.
- Совет: менеджеру рекомендуется согласиться с одним из замечаний и признать, что недочёты имеют место, таким образом, собеседник почувствует поддержку со стороны.
- В конце речи продавца, ещё раз нужно озвучить положительные качества товара.
Да, внешне схема выглядит просто, но на деле при личной встрече не всегда идёт все по инструкции. Поэтому необходимо работать и нарабатывать опыт и навыки успешных продаж.
В процессе тренинга работа с возражениями клиентов эксперт рассказывает о причинах их возникновения. Выделяют две причины:
- Логическая (заказчик уже пользуется подобной продукцией, имеет недостаточное количество доводов в пользу этого товара или требуется больше информации);
- Эмоциональная (человек боится перемен, подсознательно сопротивляется воздействию или возможно по натуре агрессивная натура).
Самое распространенное опровержение - вопрос цены. Следует помнить, что все заказчики делятся на тех, кто всегда просит скидку и без неё принципиально ничего не покупает. И других, которые не торгуются вообще – они либо приобретают сразу по стандартной стоимости, либо не покупают вообще. Простое решение проблемы – снизить стоимость, в случае, если сделать это невозможно менеджер должен убедить покупателя в преимуществах.
Работа с недопониманием покупателя каких-то моментов – сложный и ответственный процесс, требующий уверенности в себе.
