+7 495 249-49-00
8 800 100-18-16
Главная Статьи Тренинг работа с возражениями

Тренинг работа с возражениями

работа с возражениями

По статистике, любой человек перед покупкой возражает несколько раз. И в принципе это вполне нормально, поскольку у него возникают сомнения, и желание приобрести нужный и качественный товар. И здесь, менеджеру нужно для начала внимательно выслушать клиента, аргументировать свои ответы и развеять сомнения. Важный совет: рекомендуется не совершать грубых высказываний в сторону оппонента и заверять его в неправоте. Успешному продавцу для достижения положительного результата переговоров следует придерживаться подобной схемы:

Кстати, а насколько Ваш отдел продаж эффективен? Предлагаю Вам проверить, для этого оставлю здесь чек-лист диагностики отдела продаж. Пользуйтесь!

  • Установить контакт;
  • Выслушать и узнать потребности;
  • Привести аргументы в пользу своей продукции, которая может решить вопрос с имеющимися потребностями.

Изначально, работая по такому алгоритму, менеджер сможет избежать сильного напора от покупателя. А дать ответ он сможет с помощью информации о потребностях. При этом главным психологическим моментом является то, что менеджер должен проявить заинтересованность в решении проблемы.

Существует неверное мнение, что подготовиться к переговорам по стандартному образцу невозможно, поскольку все люди разные и к каждому нужен свой подход. Да, верно все разные. Но опытный специалист уверен, что грамотно составленная схема поможет продавцу смоделировать свою реакцию в ходе беседы. И ещё, ошибаются и те, кто считает главным – установление контакта и расположение человека к себе. В продажах требуется владение техникой в полном объёме, а не отдельными частями. Конечно, необходим личный опыт и практика переговоров. Поэтому итог получается следующий: работа с возражениями – тренинг для специалистов, где обучают конкретным навыкам продажам, использовать профессиональные курсы и обмениваться опытом сильных и слабых работников.

Для кого нужен тренинг работа с возражениями?

Такая форма обучения, как использование опыта сильных и успешных экспертов в области продаж и передача его начинающим специалистам по продажам, один из вариантов получение эффективного результата. В ходе обучения рассматривается техника, общий алгоритм и эффективные приёмы продаж, актуальные в большинстве сфер деятельности предприятий.

Принципы

В любой ситуации, особенно в продажах, когда затрагиваются интересы двух сторон, велика вероятность возникновения противоречий.
тренинг работы с возражениями

Сопротивление клиента – нормальное явление при переговорах. Для того чтобы добиться успеха следует придерживаться следующих принципов:

  • Оценка отказа;
  • Ничего личного (представителю компании нужно быть готовым к любому повороту событий и помнить, что любые резкие слова от заказчика не направлены лично ему, а имеют отношение к компании);
  • Критерий выбора;
  • Достижение открытости;
  • Обращение резкого замечания в вопрос. Задача менеджера грамотно реагировать на замечания и определять реальные причины

Какова цель посещения тренинга работа с возражениями клиентов для участников?

Обучение ведение эффективных переговоров пользуется спросом, как и у руководителей отдела, так и менеджеров по продажам. Изучение тренинга работа с возражениями клиентов предприятия помогает улучшить знания и узнать основные секреты успешного диалога продавца и покупателя. Целью курса является подготовка сильных специалистов, получение новой информации и ознакомление с отказами от заказчиков. Курсы предоставляет возможность разобрать все возможные варианты переговоров и на конкретном примере посмотреть как нужно продавать даже если был получен отказ или возникло несогласие. Участники, прошедшие обучение, учатся анализировать ситуации и понимать, что было сделано не так.

Основные этапы поведения менеджера по продажам в процессе переговоров

Главная цель этапа отработки сомнений – дать выговориться потенциальному покупателю, выслушать и проявить уважение к его сомнениям по принятию решения. Обычно тренер учит придерживаться стандартного образца:

  • Выслушать оппонента;
  • Показать свою заинтересованность в его мнении;
  • Обратная связь с покупателем, с помощью приёмов активного слушания (прояснение, повторение услышанного, перефразирование слов и интерпретация);
  • Конкретизация и понимание основных причин;
  • Использование уточняющих вопросов;
  • Проверка истинности и значимости;
  • Непосредственный ответ.

Грамотные переговоры – это переговоры, в которых информация подаётся в форме, способной заинтересовать собеседника и устранить его сомнения. Получив компетентные ответы, увеличивается вероятность положительного решения. На каждое отрицание существует несколько вариантов ответов. Профессиональный менеджер посещает тренинги работа с возражениями клиентов и обменивается опытом с другими специалистами, для пополнения своего багажа.

Работа с возражениями – тренинг для обмена опытом менеджеров и пополнения своего багажа знаний.

Какие бывают типы возражений

В процессе продажи товара и возникновения возражений, необходимо определить к какому типу они относятся. Всего выделят два вида:

  • Реальные (отказ собеседника в товаре на основании истинных аргументов);
  •  Ложные (отсутствие желания купить товара без обоснования причины).

В зависимости от вида, менеджер начинать приходить доводы в пользу продукции. Однако, в первом случае, после дополнительной информации у покупателя сомнения исчезают, и принимается решение. Во втором случае, его не интересуют ответы на его вопросы, а выдвигается все более бессмысленные протесты. В данном случае желательно оставить такого клиента и при необходимости, позже вернуться к нему.

Технология тренинга

Каждый тренинг содержит список наиболее часто встречающихся трудностей, с которыми сталкивается менеджер по продажам. Самый сложный этап в переговорах – это отказ от сделки или резкое высказывание. Проанализировав ошибки в беседе с покупателем, в них следует разобраться и исправить в своём общении с заказчиком. Главная задача, о которой должен всегда помнить менеджер – продать товар. Следуя советам в инструкции, можно избежать негативных моментов в общении.

  1. Всегда слушать своего оппонента и не перебивать его. Только после того как собеседник выскажется, продавец на основе услышанной информации, должен помочь выбрать товар.
  2. Даже, если озвучены явные минусы товара никогда не стоит оправдываться. Следует это учесть на будущее и устранить недостатки в продукции.
  3. Важно задать уточняющие вопросы для решения проблемы.
  4. Совет: менеджеру рекомендуется согласиться с одним из замечаний и признать, что недочёты имеют место, таким образом, собеседник почувствует поддержку со стороны.
  5. В конце речи продавца, ещё раз нужно озвучить положительные качества товара.

Да, внешне схема выглядит просто, но на деле при личной встрече не всегда идёт все по инструкции. Поэтому необходимо работать и нарабатывать опыт и навыки успешных продаж.

В процессе тренинга работа с возражениями клиентов эксперт рассказывает о причинах их возникновения. Выделяют две причины:

  • Логическая (заказчик уже пользуется подобной продукцией, имеет недостаточное количество доводов в пользу этого товара или требуется больше информации);
  • Эмоциональная (человек боится перемен, подсознательно сопротивляется воздействию или возможно по натуре агрессивная натура).
ответ на возражения клиента

Самое распространенное опровержение - вопрос цены. Следует помнить, что все заказчики делятся на тех, кто всегда просит скидку и без неё принципиально ничего не покупает. И других, которые не торгуются вообще – они либо приобретают сразу по стандартной стоимости, либо не покупают вообще. Простое решение проблемы – снизить стоимость, в случае, если сделать это невозможно менеджер должен убедить покупателя в преимуществах.

Работа с недопониманием покупателя каких-то моментов – сложный и ответственный процесс, требующий уверенности в себе.

Чему обучают сотрудников на тренинге возражения с клиентом?

На тренинге эксперт подробно и развернуто рассказывает, как правильно общаться с разными людьми и допускать минимум ошибок. Курс нужен для того, чтобы на примере показать, что замечание – это не отказ от товара, а возможность продавца ещё раз акцентировать внимание на достоинствах товара и ответить на все сомнения. Важно проводить встречу в комфортной обстановке, разговаривать спокойно и с уважением.

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".


Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Получите бесплатный чек-лист для диагностики отдела продаж:

Поделиться
Отправить
Получить подарок